Salesforce Field Service

Field Serviceの主な機能

• モバイルワーク対応
• オンサイトナレッジ検索
• 割り当て管理
• スケジュール管理
• 作業指示管理
• 作業後のまとめ
• インサイトを活用した予測と計画
• 資産・施設管理
• AIの活用による業務効率化

2分で分かる！Salesforce Field Service紹介ムービー

カスタマーサポートオペレーター、ディスパッチャー、フィールドエンジニア、それぞれの作業を実際の画面でご紹介します。

【オペレーター】

顧客対応から作業依頼まで手順が煩雑

顧客情報・納入製品・過去対応履歴など、作業を依頼するまでに複数のシステムを確認しなければならず業務が煩雑になっている

【ディスパッチャー】

業務が属人化しておりディスパッチまでに時間がかかる

作業員のスキルに合わせてアサインが必要なうえ、稼働状況をリアルタイムで可視化が出来ておらず、スケジュール調整や派遣に時間がかかっている

【フィールドエンジニア】

報告書作成のため残業になってしまう

社外から必要な情報にアクセスすることができないため、作業終了後は報告書作成のために会社に戻らなければならず残業の原因になっている

顧客から作業依頼を受けたオペレーターは、Salesforceに蓄積された顧客情報、契約情報、メンテナンス情報、問い合わせ履歴など、あらゆる情報を閲覧しながら、顧客対応やケースへの起票を行うことが可能です。

オペレーターが起票したケースが、サービス予定として自動的にディスパッチャーに引き継がれます。Salesforce Field Serviceには、ディスパッチ最適化機能が搭載されており、エンジニアの予定、保有スキル、担当エリア、移動時間などをもとに最適なエンジニアに予定をディスパッチすることが可能です。

エンジニアは専用スマートフォンアプリからサービス予定を確認し、作業完了報告の提出が可能。作業完了後にわざわざ帰社して膨大な作業報告書業務を行うという必要がなくなります。

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