日々の営業活動の中で、顧客と接する機会は従来の対面や電話など数多く存在し、昨今ではオンラインでの接点も加わり、顧客と接触する機会はテクノロジーの進化とともに増加の一途をたどっています。

しかし、一方で顧客接点（タッチポイント）を有効かつ戦略的に管理する知見やノウハウを持ち合わせた企業はまだごく少数であり、顧客接点をどのように蓄積すれば良いのか、どうマーケティングに活かせば良いのか、また最適な管理方法はどういうものか、といったお悩みを抱えている営業・マーケティング担当者の方は多いことでしょう。

そこで、本記事では顧客接点を上手く管理・強化して売上を最大化する方法について解説いたします。

顧客接点（タッチポイント）とは

顧客接点（タッチポイント）とは、その名の通り「顧客と企業との接点」を意味します。
顧客の購買行動プロセスのうち、CMの閲覧やWebサイトでの情報収集・資料請求、問い合わせ、展示会での名刺交換、店舗への直接来店、他社からの紹介などさまざまなタイミングと場所で接点は発生しています。

それらの接点をデータとして適切に蓄積・管理し、対象顧客との関係性を深めることは事業を推進していく上で非常に重要になります。

なぜ顧客接点管理が事業推進するうえで重要なのか

その理由は、顧客接点の多様化と顧客の購買プロセスの変化にあります。

従来、私たちは何かを購入・検討する際には、直接店舗に出向いて相談したり、電話で資料請求して郵送されてきた資料を閲覧したり、検討フェーズの早い段階から企業と接点を持ってきました。

しかし、最近はSNSで新たな情報を仕入れたり、複数商材のWebサイトや広告を見比べたり、レビューサイトで利用者の評価を参考にするなど、急速に多様化する経路で情報収集のほとんどをオンライン上で済ませており、店舗に来店・またはWebサイトから申込をする時点ではほぼ購入する製品が決まってしまっているとも言われています。

そのため、顧客が情報収集しはじめた初期に接点をつくり、デジタルを介したコミュニケーションに対応し、顧客接点を強化していくことが急務となっているのです。

デジタルツールを導入・活用すれば解決できる？

これらは単にデジタルツールを導入するだけで解決するというわけではありません。
顧客の状況に応じた適切な対応を迅速にできるかどうか、すなわち、「いかに上手く顧客接点を管理するか」がキーポイントになります。

仮に、こうした適切な顧客接点の管理と強化が実現できれば、より緻密な顧客ニーズを汲み取れるようになるため、商品やサービスの改善による顧客満足度の向上、顧客の囲い込みといった売上に直結するような成果につながることは間違いないでしょう。

顧客接点をCRMで管理するメリット

顧客接点を蓄積・管理するためのメインとなるツールとしては「CRM（顧客管理システム）」が挙げられます。なぜCRMでの管理が有効なのか、どういったメリットがあるのかについて、ここで詳しく見ていきましょう。

顧客情報を深く分析できる

「いつ、どこで、誰が、誰とどんな接点を持ったか」を情報としてCRMに蓄積・一元管理することで、より顧客に対する深い洞察・分析が可能になります。

そして、それらの分析結果を事業活動に活かすことで、顧客ごとに最適化された営業・マーケティング施策が実行できるようになるため、顧客満足度の向上といった付加価値の高い成果が期待できます。

また、顧客ニーズの細かい把握によって、的確なアプローチが実現でき、新規顧客やリピーターの獲得といった成果も期待できます。

業務を効率化できる

これまで各メンバーがバラバラで行っていた顧客接点の管理をCRMでデータ化して一元管理することは、業務の効率化にもつながります。

例えば、対面接客やコールセンターのオペレーターが顧客接点の窓口となる場合に、CRMを活用して顧客情報を社内に共有し、案件に応じた最適なオペレーターが顧客を担当するといった業務効率化が実現できます。

また、CRMに連携可能な名刺管理ツールを活用することで、顧客情報の取り込み効率化が可能になります。顧客情報をわざわざ名刺からExcelに手入力する必要がなくなるため、煩わしいデータ入力作業の工数削減・効率化につながるのです。

多様化したチャネルに対応できる

さらにCRMで管理するメリットとして多様化したチャネルに対応できる点も挙げられます。

前述の通り、デジタル化が進む昨今ではSNSなど顧客接点のチャネルが多様化してきています。こうしたデジタル時代の変化に対応していくためには、やはりCRMを最大限活用して顧客情報をデータ化して管理することが求められます。

CRMを導入することで、あらゆるチャネルから集めた顧客データを一箇所に集約できるようになるため、その後のマーケティング施策や顧客対応にデータを利活用できるようになります。

実際に顧客接点を管理するベストプラクティス

まず前提としてCRMに顧客接点をデータとして欠損や重複が無いように正確に蓄積することが重要になります。

例えば、リード（見込み顧客）や取引先の重複があると、データが分散してしまうため、顧客の状況が見えにくくなるほか、過去に他の営業担当者が蓄積したデータを見落とすことにつながります。

その点を踏まえた上で、実際に顧客接点を管理するベストプラクティスについてご紹介します。

Salesforceのキャンペーン機能を活用

Salesforceのキャンペーンでは、マーケティング活動を施策別に管理することができます。

顧客に対する各アプローチ施策をSalesforceのキャンペーン機能を通して管理することで、顧客一人に対する過去施策の接点を可視化でき、以下のような効果的なマーケティング活動が可能になります。

• 顧客の追跡
• 顧客の行動・ニーズを分析

顧客の追跡

例えば、セミナーや展示会などでの顧客接点を管理する場合、イベントやセミナーの会場、開催日などの情報を任意のカスタム項目として設定することで、その後の顧客の細かい追跡が可能になります。

顧客の行動・ニーズを分析

マーケティング活動によるリード獲得数や実際に成立した商談数、受注金額などをSalesforceでは詳細に可視化して分析できます。さらにSalesforceのレポート機能を活用することで各キャンペーンのROI分析も可能になります。

SmartViscaの「つながり」「タグ」を活用

Salesforce一体型名刺管理ツール「SmartVisca」で標準提供している「つながり機能」を活用することでも顧客接点を管理・可視化できます。

過去に社内の誰かが顧客と名刺交換（紙名刺・オンライン名刺）した場合に、SmartViscaとおしてSalesforceに取り込んでおくだけで、過去の接点履歴を可視化し、人脈を活用した戦略的な営業・マーケティング活動を実現できます。

また、「タグ機能」では名刺データに対して特定のタグ（例：〇〇展示会、競合製品利用企業、などの目印）を付与しておくことで、必要な際にそのタグをもとにSalesforce内で自由度の高い検索ができます。

タグ機能のメリット

• タグ付けされたお客様をすぐに検索
• 営業リスト作成にかかる時間を削減

さらに、タグによって細かく顧客をセグメンテーション（細分化）することで、それぞれの営業リストに対して効果的に営業やマーケティングの戦略を立てられるようになります。

顧客接点を適切に管理して強化することは非常に重要になります。Salesforceと連携が可能な名刺管理ツール「SmartVisca」を活用することで、顧客接点のキーとなる「名刺」のデジタル化にかかる処理を最適化、スピードアップでき、商談化への大幅な成果向上も期待できます。

また、取引先やリード・取引先責任者の重複を防ぎ、正確に蓄積できます。

まとめ

本記事では、顧客接点を蓄積・管理・強化して売上を最大化する方法について解説いたしました。
データを蓄積し活用している企業とそうでない企業の差は今後ますます開いてしまうため、目の前の課題を一つひとつ、できることから着実に解いていくことから始めてみましょう。