トレンド情報・コラム 2021/11/19

SFAとCRMの違いを徹底解説:それぞれの役割と機能の違いとは?


営業活動のDXを達成するために欠かせないツールとして、「SFA」と「CRM」が存在します。これらを耳にする機会が多くても、「具体的にどう違うのか」について明確に説明できる方は少ないことでしょう。

そこで本記事では、SFAとCRMそれぞれの意味や基礎知識を押さえた上で、その役割や機能の違いについて徹底解説いたします。

SFAとは?

「SFA」は、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、「営業の自動化」や「営業活動を支援するツール」を意味します。あるいは単に「営業支援システム」と呼ばれることもあります。

既存の営業プロセスの効率化や自動化を遂行するためのシステムとしてSFAは捉えられています。例えば、商談を開始してから受注に至るまでの進捗状況をデジタルデータとして可視化することや、その活動プロセスの管理・分析などをSFAは担うことができます。

CRMとは?

SFAに類似したものとしてCRMが存在します。CRMは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味します。

長期にわたって顧客と良質な関係を維持することで、LTVの向上を目指す経営マネジメント手法​​としてCRMは捉えられています。CRMを行うためのツールとしてCRMシステムは誕生しましたが、「CRM=CRMシステム」と同義で使われることも昨今では多くなっています。
本記事においても、「CRM=CRMシステム」という意味合いで説明を行って行きます。

SFAとCRMの役割による違い

では、具体的にSFAとCRMはどう違うのでしょうか。役割による違いからまずは見ていきましょう。

営業活動のプロセスにおいて、SFAとCRMはそれぞれの役割が異なります。一般的な役割を大きく分けると以下の図のように示すことができます。

プロセスの中で、SFAが「商談から受注」までを担うのに対し、CRMは「受注以降の顧客とのコミュニケーション」がメインの役割となります。SFAは、見込み顧客への営業アプローチを仕掛けていく上で、その進捗の管理や行動の最適化・効率化をサポートするのが主な役割になります。

対するCRMは、顧客のデータベースから「顧客がどのような動きをしているのか」を管理・分析して顧客との関係を強化するための仕掛け」を導き出すのが主な役割です。

SFAとCRMの機能面での違い

続いて、機能面でのSFAとCRMの違いについて見ていきましょう。
それぞれの機能を見ると、SFAとCRMでは最終的なデータの活用方法が異なるものになっています。

SFA 案件情報管理や営業効率化の機能など
CRM 顧客データ管理やカスタマーサポート機能など

SFAの機能

SFAは、商談など案件の進捗や、受注の報告、部門全体での目標達成率を確認するといった管理機能が第一に重要となります。
また、商談が成立するまでの必要なアクションをデータを基に実行することで、顧客に対して最適な対応ができるため、

  • 見込み顧客の属性情報
  • 見込み顧客に対するアプローチ履歴
  • 見込み顧客からの反応

などの営業活動の履歴をデータベース化することが重要です。

営業効率化の機能では、部門全体でのデータ共有・管理もできるようになるので、担当者間での案件引継ぎや、属人化の解消にも役立ちます。案件の管理、レポートの作成、営業日報や見積書の作成など営業活動に必要なデータの管理だけでなく、これらの活動を一元的にサポートできることもSFAの機能的なメリットです。

CRMの機能

CRMにおいては、主に顧客データの管理機能やカスタマーサポートの機能が重要になります。顧客データの管理機能では、「顧客属性」や「行動履歴」などを管理・分析することで、顧客にとって関心の高い情報を提供するなどマーケティング施策に活用できます。

また、カスタマーサポートの機能では、顧客とメールや電話でやり取りをした内容を顧客データに関連付けて記録しておくことで、次の営業活動に活かすことができます。

さらに、顧客から問い合わせがあった場合には、システムから顧客情報や過去の顧客とのやり取りの履歴にアクセスすることで、どのような顧客なのかを瞬時に把握できます。

SFAとCRMのどちらを導入すべきか?

「自社に導入すべきなのはSFAとCRMのどちらなのか」とお悩みの企業の方は少なくないと思います。

結論から言えば、「どちらを導入すべきか」の観点であまり検討をしない方が良いと考えられます。と言うのも前章で解説した通り、SFAとCRMでは役割と機能が異なるためです。
可能であれば、SFAとCRMの両方を導入することが理想とされます。

いきなり両方を導入するとなると現場への負担が増し、導入に失敗してしまうのではと懸念されるかもしれませんが、一般的に提供されているシステムの多くは、CRMにSFAの機能が内包しているオールインワン型がほとんどです。一貫した営業活動を行う上では、SFAとCRMの連携は欠かせないということから、両者の機能も兼ね備えているツールが多く、併せてフルに活用することで、より高い成果が期待できるからです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。SFAもCRMも役割や機能こそ違うものの、両方とも「デジタルシステムを用いて業務を改善する」という視点では違いがありません。企業活動のDX化が進む昨今において、業務の効率化や最適化は避けては通れません。統一化された顧客管理のもとで業務を進めていかなければ、無駄な業務が発生し、機会損失にもつながってしまう可能性があります。

ぜひ、SFAやCRMといったデジタルシステムを用いて営業活動の改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。本記事がSFAやCRMを導入するきっかけになれば幸いです。

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