営業部門の会議などで案件の進捗を報告するときに、顧客が最終決定を渋っている案件に関して、「失注する可能性が高い案件」と表現することがあります。
ビジネスにおける失注とは、提案した商品・サービスの購入が見送られた場合や、受注がキャンセルになった状況を指します。

失注してしまうと、営業に費やした時間が無駄になったように感じられ、モチベーションが下がってしまう営業担当者もいるでしょう。また、受注確度が高いと思われていた案件が失注してしまうと、売上目標の達成にも関わってきます。ここでは、失注が起こる原因や、失注を防いで成約につなげるための方法をご紹介します。

失注につながる6つの原因

「手応えは悪くなかったのに、なぜ失注してしまったのだろう」「商談までこぎつけたのに、契約に至らなかったのはなぜだろう」といった悩みを抱える営業担当者は少なくないでしょう。
まずは、どのようなことが失注につながってしまいやすいのか、主な6つの原因をご紹介します。

1.  営業担当者に問題がある

商品自体は悪くなくても、担当している営業担当者に問題があると、顧客からの信頼を得られない可能性があります。顧客対応を行うときは、清潔感のある服装を心掛ける、相手の話をきちんと聞いた上で提案を行う、誠実な受け答えをするなど、社会人としてのマナーを守ることが大切です。

2. スケジュールが曖昧

積極的に商品の売り込みを行っていても、具体的なスケジュールが曖昧なままだと、失注につながる可能性が高まります。
契約するか否か、いつまでに返事をする必要があるのか、契約後いつ納品されるのかがわからないと、顧客は意思決定を後回しにしてしまうでしょう。
提案する商品・サービスによって異なる部分もありますが、顧客に対して「×日までに受注をもらえれば、◯日に納入可能」など、明確なスケジュールを提示する必要があります。

3. 価格を明確に提示しない

営業担当者が顧客に、提案する商品・サービスの価格を明確に提示しなかったり、価格に見合う価値があることを説明できなかったりすると、失注を招いてしまうことになるでしょう。また、「受注をもらえればここからさらに割引します」と具体性のない割引を提案したり、「オプションをつけてカスタマイズしていくことになります」と言っているのにオプションの具体的な金額を提示しなかったりといった行動も、失注の原因となります。
これでは、結局最終的にいくらかかるのかがわからないため、顧客が稟議を通すことができなくなってしまうのです。

4. アプローチすべき相手を間違っている

営業活動において、そもそもアプローチすべき相手を間違っていた場合、受注には至らないでしょう。
営業活動で顧客にアプローチを行うときは、決定権を持つ人物を見極めることが大切です。例えば、顧客企業を訪問したときに、いつも対応してくれる担当者が決裁者であるとは限りません。
アプローチをかける際は、顧客企業のウェブサイトなどで組織の構成を確認しておくといいでしょう。

5. 過去の活動履歴を活かせていない

特に、既存顧客の開拓に関しては、過去の取引履歴を参考にアプローチを行うことが効果的です。そのためには、過去にどのような状況で受注したのか、どのような企業なのかといった情報を正しく蓄積して、引き継いでいく必要があります。これができていないと、「以前伝えたはずだけど」など、先方に不満を抱かれてしまったり、適切なアピールができずに失注につながったりすることがあります。

6. 自社商品・サービスの資料がわかりづらい

売り込もうとしている商品の特徴や、購入による具体的なメリットが顧客に伝わらないと、失注につながる可能性が高くなります。顧客が提案する商品・サービスを購入した後の様子をイメージできるように、わかりやすくまとめた資料を作成することが大切です。

失注を防ぐための営業活動のポイント

続いては、失注を防ぐための営業活動のポイントをご紹介します。

日報をつけて上司のフィードバックを受ける

失注を防ぐために、営業担当者は日報をつけることも有効です。上司に日報をチェックしてもらい、フィードバックを受けることで、失注のリスクを軽減することができます。

営業活動を振り返る

日報といった営業活動の記録は、他者にチェックしてもらうだけでなく、自身で振り返って改善につなげることが大切です。
受注につながった案件のアプローチ方法と、失注してしまった案件のアプローチ方法を比較したり、失注してしまった案件の行動履歴を振り返ったりすることで、問題点や改善点が明確になります。
営業活動の振り返りを継続することで、ボトルネックを発見することもできるでしょう。

失注をPDCAに活かす

失注となってしまったら、理由をしっかりと分析してPDCAに活かすことが重要です。
PDCAとは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字を取った言葉であり、「PDCAを回す」とは計画、実行、評価、改善の、4つのステップを繰り返し行うことです。
失注の原因を踏まえて適切なPDCAを回すことで、受注率の向上を目指すことができます。

営業部門内で情報を共有する

失注の原因や改善すべき点については、営業部門全体で情報共有するようにしましょう。さまざまな事例を共有し合うことで、営業部門全体の営業活動に関する知見を底上げすることができます。

失注後も顧客とは良い関係を継続しよう

たとえ失注してしまったとしても、将来、同じ顧客から別の案件で受注する可能性があります。顧客からネガティブなイメージを抱かれないために、失注してしまったとしても丁寧な対応を心掛けるようにしましょう。
続いては、失注後の営業担当者のNGといえる行動や、失注後の顧客対応のポイントをご紹介します。

失注後の営業担当者のNG行動

失注してしまった場合の担当者の、ありがちなNG行動として、下記のようなものが挙げられます。

• 対応がそっけなくなる
• 別の商品について提案を始める
• 割引などを提示してしつこく受注を迫る

 

これらは、どれも顧客の心証を悪くしかねないものです。
割引などの好条件の提示は問題ないと考える人もいるかもしれませんが、これは失注前に行うべきものです。「いまさらそんなことを言われても」「サービスを出し渋りしていたのか」と思われてしまいますので、注意しましょう。

失注後の顧客対応のポイント

失注してしまったとしても、それを次の営業活動に役立てることができます。先方の話をよく聞き、「なぜ失注してしまったのか」「先方はどんなサービスを求めていたのか」といったことを読み取るように努めましょう。
ただし、こちらから根掘り葉掘り情報を聞き出そうとすると、嫌がられることもあります。あくまでも顧客の話を聞く側に回ることを意識してください。

失注を防ぐにはSFAを活用するのがおすすめ

失注を防いだり、原因を分析したりするためには、SFAの活用をおすすめします。
SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、営業活動のあらゆる情報を記録できる営業支援システムです。
SFAの代表的な機能には、下記のようなものがあります。

＜SFAの代表的な機能＞

• 顧客管理：顧客の社名、住所、商談履歴、受注確度といった情報を一元管理することができる
• 営業活動履歴：営業担当者の活動履歴を記録することができる
• 営業活動日報：営業活動の日報をつけることができる
• 件管理：案件ごとの進捗や受注確度、受注予測金額などを入力・管理する
• スケジュール管理：営業担当者のスケジュールを登録・管理する
• 分析・集計レポート：売上や営業活動の履歴を、レポートとして集計して分析することができる
• 見積書作成：見積書を作成できる

 

SFAを活用することで、各案件の進捗やアプローチの方法、営業担当者の行動などを明確にすることができます。これにより、失注の原因をより正確に分析したり、早い段階でボトルネックを発見したりすることができるでしょう。

同時に、顧客情報を営業部門全体で共有すれば、担当者がいないときのフォローがしやすくなったり、過去の情報を営業活動に活かしやすくなったりします。
また、効果的なアプローチの方法を共有することで営業担当者の営業力が強化され、営業部門全体で失注の件数が減っていくといえます。

SFAの活用で失注を防ぐなら、サンブリッジにご相談ください

SFAは、失注の原因追及と営業プロセスの改善に役立つ便利なシステムです。しかし、導入後、定着させて業務改善に役立てるには、自社にマッチするSFAを選ぶ必要があります。

サンブリッジでは、SFAをスムーズに導入し、業務に活用していくための「Salesforce（セールスフォース）導入支援サービス」を行っています。それぞれの会社に適したカスタマイズを行うことで、短期間でスムーズなシステム導入が可能です。お客様の現状の業務要件や目指すゴールをヒアリングし、SFAを導入する際の設定から導入後の定着化までをサポートさせていただきます。ぜひ一度、サンブリッジにご相談ください。

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