顧客管理のツールとして広く浸透している「CRM（Customer Relationship Management）」について、耳にしたことのある方やすでに利用している企業も多いでしょう。
今後導入を検討されているご担当者様もいらっしゃると思いますが、現在国内には多数のCRMがあり、いざ選ぼうとしてもどのツールにすべきか判断が難しいかと思います。
そこで本記事では、CRMツールの国内における製品別シェアと上位製品の特徴についてご紹介します。

そもそもCRMとは

CRMの定義

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略であり、直訳すると「顧客関係管理」という意味です。顧客の購入履歴や問い合わせなどのやりとりの履歴を管理することで、顧客との良好な関係性を維持し、長くサービスを利用してもらおうという考え方です。

もともとは90年代に米国から入ってきた手法で、日本ではそのまま「CRM」として定着しました。日本語では「顧客関係管理」のほか、「顧客関係マネジメント」や単に「顧客管理」と訳されます。また、そのように顧客関係を維持するためのツールやシステムそのものを指して「CRM」と言われることも一般的です。本記事でも、以降はCRM＝CRMツールとしてご説明します。

CRMの機能

CRMでできることはツールにより異なりますが、主に以下の機能を備えています。

・顧客情報の管理（氏名、メールアドレス、住所、電話番号、法人の場合は社名などの属性情報）
・顧客の購入履歴の管理
・顧客からの問い合わせ管理
・フォームやメールの作成機能
・レポート作成機能

上記の機能のほか、商談や案件管理、営業の活動管理などの機能が備わったものは「SFA(営業支援システム)」と定義されます。SFAも広義ではCRMといえるでしょう。CRMとSFAの違いについては、以下の記事をご覧ください。
マーケティングオートメーション（MA）と営業支援システム（SFA）と顧客管理システム（CRM）のどれを導入すべき？

CRM 導入数 製品別シェア

それでは、現在CRMはどのツールが最も利用されているのでしょうか。
以下は、Datanyze社によるCRMの国内シェアトップ5です。

1. Salesforce　30.58%
2. Facebook Share 　20.59%
3. Synergy!　13.07%
4. Betrend 　8.01%
5. SAP CRM　3.21%

Salesforceが全体の３割を占めており、その他Synergy!、Btrend、SAP CRMが上位にランクインしています。FacebookなどCRMと定義しづらいものも含まれていますが、全体の利用社数の順位として傾向が読み取れるでしょう。（なお、ドメイン数と以下の導入社数の差異については、ドメインと企業という単位が違うほか、Datanyzeで対象としている企業がAlexaという訪問者数を計測するツールの上位100万社である点、同じベンダーでも製品ごとにランクをわけてカウントしている点などが理由と考えられます）。

それでは、トップ5のうち4製品についてご紹介します。

Salesforce（セールスフォース）

Salesforce（セールスフォース）とは、米国に本社がある株式会社セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型のCRMです。サンブリッジが導入をご支援しているサービスでもあり、本ブログでも何度も取り上げております。
世界で15万社に導入されており、業界や企業規模を問わず広く利用されています。多機能なうえ、自社にあわせたカスタマイズや拡張がしやすい点が特徴です。

Sales Cloud（営業支援システム）、Service Cloud（カスタマーサービス支援システム‎）、Community Cloud（オンラインソーシャルプラットフォーム）など、さまざまな製品があり、他ツールとの連携もしやすく、Salesforce専用に使えるアプリも「AppExchange」として数多く種類が用意されています。（AppExchangeについて詳しくは、Salesforceに連携できるツールを探すなら～AppExchangeのアプリのご紹介～営業・マーケ編 　をご覧ください）

【導入社数】150,000社（全世界）
【費用】初期費用 0円、月額費用3,000 円～/ユーザー

Synergy!

Synergy!は、シナジーマーケティング株式会社が提供している国産CRMです。
メールマーケティングを中心として、LINE配信、アンケート作成や広告連携など、特にBtoCで使われる機能が揃っている点が特徴です。約6,000社の導入実績があります。

【導入社数】約6,000社
【費用】初期費用：118,000円、月額費用：15,000円〜　※メール配信、アンケートなど各機能は別途費用

Betrend

Betrend は、ビートレンド株式会社が提供する国産のCRMです。店舗向けに特化しており、クーポンの作成、ポイントの発行や管理、DM管理などの機能が揃っている点が特徴です。また、オプションになりますが、店舗スタッフ向けのアプリや来店検知機能など、実店舗と連動して使える機能もあります。飲食店を中心に2,500社に導入されています。

【導入社数】2,500社
【費用】初期費用：30万円、月額費用：６万円～

SAP CRM

SAP CRMはドイツに本社を置くビジネスソフトウェア企業 SAPジャパン社が提供しているCRMです。同社はERP（統合基幹業務システム）を提供している企業として広く知られており、ERPは国内・海外共に高いシェアを占めています。そのため、CRMにおいても基幹システムとの連携に強い点が特徴です。Service Cloud、Sales Cloud、Commerce Cloudなどの製品があります。

【導入社数】不明
【費用】要問い合わせ

以上、国内の製品別シェアおよび各製品の特徴についてご紹介いたしました。
同じCRMでも、汎用的で高機能なもの、多くの業界に利用されいているものもあれば、特定の業種に特化しており、機能も絞られたものなど、製品により特徴が異なります。今後CRMの導入を検討している方のご参考になれば幸いです。

サンブリッジでは、Salesforceの導入や開発、運用をご支援しています。カスタマイズや拡張性にすぐれたCRMをお探しの方、Salesforceにご興味のある方は、以下のページもあわせてご覧ください。
ご不明な点はサンブリッジまでお気軽にお問い合わせください

• Salesforceについて
• Salesforce導入支援について
• Salesforce開発・連携支援について

出展元：
Datanayze　https://www.datanyze.com/market-share/customer-relationship-management/Japan
Salesforce　 https://www.salesforce.com/jp/
Betrend 　https://www.betrend.com/
Synergy!　https://www.synergy-marketing.co.jp/
SAP CRM https://www.sap.com/japan/