トレンド情報・コラム 2020/08/14

名刺管理は名寄せが重要!顧客データを有効活用するための手順


名刺管理をする上で、名寄せを行うことは非常に重要です。名刺に記載されている顧客情報は、営業や取引の基本となるものですから、整理しておきましょう。

ここでは、整理の基本となる名寄せの重要性と手順についてご説明します。

名寄せとは何か?

名寄せとは、複数のデータベースをひとつにまとめて、一元化することです。営業担当者がそれぞれ保有していた顧客リストをひとつにまとめることや、店舗ごとに管理していたDM送付リストをひとつにまとめることなどが名寄せにあたります。

また、データベースの中に誤って同一の人が複数保存されてしまうこともあります。このような同一データを洗い出し、ひとつのデータとしてまとめることも名寄せに該当します。

例えば、結婚によって顧客の名前が変更になった場合や、昇進して肩書が変わった場合など、データベース上に同じ人物を示す複数のデータが存在する可能性があります。個人ごとにIDを振り、表記を統一することが求められます。

名寄せは、顧客管理を行う上で非常に大切ですが、転勤による所属部署の変更や、社内に同姓同名の社員がいる場合など、同一データかどうか判断が難しいケースもあります。

名寄せをしないとどうなるか?

名寄せは、同一人物かどうかの判断が難しかったり、目視による手作業で行うと手間がかかったりすることから、なかなか手をつけられないこともあります。しかし、名寄せをしないことが業績の低下や顧客満足度の低下を招くこともあります。名寄せをしないことのデメリットを見ていきましょう。

顧客に適切なアプローチができない可能性がある

名寄せが適切に行われていないと、最新の顧客データと古い顧客データが混在してしまう可能性が高くなります。すると、古い情報だけを参照して、顧客に誤った案内をしてしまうリスクが高まります。

例えば、取引先担当者に休眠顧客掘り起こしのための営業電話をかけたが、すでに異動して別の部署で仕事をしていたということがあるかもしれません。

この場合、移動後に担当者とつき合いがなければ問題にはならないかもしれませんが、社内の別の部署とやりとりがあった場合、社内で情報共有ができていないことが明らかになってしまいます。連絡をもらった相手は、「失礼だ」と感じるかもしれません。また、情報管理体制に疑問を抱かれるおそれもあります。

重複した案内をしてしまうリスクが高い

DMの送付や営業電話をかける際、顧客データをリスト化して一括送信したり、複数の担当者で分担して架電したりすることがあります。このとき、顧客データの中に同一人物が重複して保存されていると、同じ人に複数のDMを送ったり、何度も営業電話をかけてしまったりするリスクがあります。

このような事態を起こしてしまうと、「一度断ったのにまた電話をかけてきた」「何枚も同じDMが届いてうっとうしい」などと、顧客感情の悪化を招きかねません。

名寄せを行う手順

名寄せは、闇雲に進めると多大な労力が必要になりますし、間違いも起こりやすくなりますので、しっかり手順を踏んで行いましょう。ここからは、名寄せを行う手順をご紹介します。

1.  対象のデータを調査する

まずは、名寄せしたいデータリストに含まれるデータを調査します。その上で、名寄せ後のデータリストに必要な項目が何かを検討しましょう。
この段階で、作り上げるデータリストの項目、ID付与の法則性などをしっかり決めておくことが、使いやすいリストになるかどうかを大きく左右します。

2. データを抽出する

名寄せしたいデータリストの中から、データを抽出します。最終的に必要になるデータを残し、古いデータリストで使っていたIDなど、不要なデータは破棄しましょう。

3. データクレンジングする

データクレンジングとは、データの表記揺れなどをなくし、一貫したルールに適合する形に修正することです。

例えば、住所の場合、「1丁目3-5-709」「1-3-5-709」「1-3-5 709」など、さまざまな書かれ方をすることがあります。これを同一のルールにもとづいた表記に直すのがデータクレンジングです。

データクレンジングを行うことで、データが同一かどうかのチェックを機械的に行えるようになります。

4. 同一データをまとめる

最後に、同一のデータをひとつにまとめれば名寄せが完了します。ただし、旧姓と現姓の混在や、同姓同名の別社員など、機械的な名寄せでは対応しにくいケースもあるため、同一データをまとめる際には注意する必要があります。

名刺管理を行うなら名寄せが重要

ただ機械的に情報を蓄積していくだけでは、データの入力方法の違いなどから重複データが発生する可能性が高くなります。そのため、定期的に名寄せを行ってデータの整理を行いましょう。

名寄せをすることで、不適切な営業を行って顧客からの信頼を損なうリスクを低減でき、より精度の高い顧客リストを作成できます。

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