日々の営業活動を通じて蓄積された、膨大な量の顧客データ。休眠顧客や潜在顧客の掘り起こしはもちろん、マーケティングやアフターフォローづくりなどにも使える大切な宝の山です。

しかし、データの管理が個人に任されていたり、非効率な方法で運用されていたりして、せっかくの情報を活用しきれていない企業は少なくありません。

顧客情報は、眠らせたままにせず、活かしてこそ真価を発揮するものです。ここでは、顧客管理の目的やメリットのほか、代表的な顧客管理のシステムについて解説します。

顧客管理とは？

顧客管理とは、新規顧客および既存顧客の情報を管理することです。ビジネスを成功に導くために欠かせないプロセスとして、これまでも多くの企業が顧客管理を取り入れてきました。しかし、その情報は会社名や担当者名、担当者の部署名、住所、電話番号といった属性で、管理の手法も紙のリストやExcelファイルへの入力など、簡易的な方法がとられてきたようです。

近年では、属性だけでなく、顧客に関するあらゆる情報をシステム上で一元管理する手法が一般的になりつつあります。

＜顧客管理の対象となる情報＞

• 取引履歴
• 接触履歴
• 購買履歴
• 問い合わせ履歴とその応対履歴
• サポートの内容　など

これにより、商品の購入やサービス導入後のアフターフォローがスムーズになり、顧客満足度の向上につながります。

また、どうしても属人的になりがちだった営業活動や顧客対応が標準化されるため、営業力の底上げと売上アップも期待できるでしょう。

顧客管理を行う目的

顧客管理を行う目的は、単に顧客情報を整理して必要なときに取り出せるようにするだけではありません。適切に情報を管理して活用することにより、売上の向上に向けて自社のビジネスを加速させることができます。

続いては、よく挙げられる顧客管理の目的をご紹介します。

業務を効率化する

名刺をファイリングしたり、Excelファイルに必要な情報を記入したりといった従来の顧客管理は、全社的なデータベースになりにくいという課題がありました。会社の資産として顧客情報の活用を目指す顧客管理では、個人が持っていた情報を総合的かつ一元的に管理することにより、営業活動やマーケティング活動を円滑化し、生産性を向上させます。

トラブル防止のために取引履歴を残す

比較的規模の大きな組織では、顧客に対する営業の進捗状況が共有しきれておらず、商談が進行している顧客に別の営業担当者がアプローチしたり、緊急で対応すべき案件が放置されたりするケースが散見されます。顧客管理に取引履歴、顧客の反応などを残しておけば、トラブルを未然に防ぐことができるでしょう。

分析して売上向上を目指す

顧客管理に蓄積された購買履歴、問い合わせ内容、来店履歴などを分析すると、顧客の動向や好み、有効なアプローチ方法などが把握でき、売上の向上につながります。

顧客管理を活用するメリット

顧客管理を行うと、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客データを一元化できる

顧客管理を導入すると、担当者や部署ごとに分散していたデータを一元的に管理できるようになります。マルチデバイス対応であれば出先からでも情報にアクセスできるので、より効率的かつスピーディーな対応ができ、業務効率が飛躍的に高まるでしょう。異動などで担当者が変更になった際の引き継ぎもスムーズです。

あらゆる部署で情報共有できる

顧客管理を活用して別の担当者や部署とタイムリーに情報を共有できるようになります。例えば、営業部と企画部が協力して休眠顧客や潜在顧客を掘り起こすための施策を練ったり、ほかの担当者の成功例を応用して顧客にアプローチしたりと、相乗効果で会社全体の利益を向上させることができるでしょう。

購買行動を分析して接触回数を増やす

顧客がどのような行動を経て購買に至ったのかという、分析から得られる情報は少なくありません。

以下のような購買行動をもとに顧客をセグメントすると、営業活動がしやすくなり、接触回数が増えていきます。

＜セグメントする購買行動例＞

• サービスAを受けた顧客は、サービスBにも興味を持つ可能性が高い
• 商品Cを購入する顧客には、ほかの商品とわかりやすく比較する営業トークが有効
• D社と比較・検討中の顧客の場合、商品Eを提案すると優位性をわかりやすく説明できる

行動履歴によってアプローチを変える

顧客の行動履歴を把握すると、無駄のないアプローチが可能になります。

例えば、これまで年間を通して積極的にアプローチをしてきた顧客の行動履歴を分析した結果、「春・夏はあまり動きがないが、秋・冬には必ず買う」ということがわかったとします。

そこで、春夏の営業活動は顧客との接触を増やすことに努めて無理なクロージングは避け、夏の終わりから攻勢を仕掛けて、秋冬の成約につなげるというように、アプローチ方法を変えることができます。

顧客管理システムの種類

最後に、代表的な顧客管理システムを2つご紹介します。

SFA（営業支援システム）

SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では営業支援システムなどと呼ばれるものです。SFAの目的は、営業担当者の行動の最適化です。営業部隊の動きを可視化することによって必要なサポートを行い、生産性を高めることができます。具体的には、次のような効果が期待できます。

＜SFAで期待できる効果＞

• 既存顧客、見込み顧客、潜在顧客に対するアプローチ方法と、その結果を把握し、適切な営業トークを定める
• トップセールスの動きをデータベース化して共有し、営業スキルの標準化と営業力の底上げを図る
• 営業活動の進捗状況をリアルタイムで把握し、ボトルネックを解消する
• 売上予測を立て、進捗が遅れている担当者のテコ入れをする

また、日報やスケジュールの入力、顧客リストの作成を自動化して営業の負担を軽減し、営業担当者が本来の業務に十分な時間を割くことも可能です。

CRM（顧客管理システム）

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では顧客管理システムと呼ばれるものです。

SFAとの違いは大きく2つあります。ひとつは、顧客との良好な関係の構築を目的としていること。もうひとつは、営業部隊に特化せず、マーケティングやカスタマーサポートといった顧客に関わるあらゆる領域を利用対象としていることです。

CRMは、属性や営業活動に関わる情報だけでなく、顧客のあらゆる情報を網羅的に管理します。例えば、次のような情報です。

＜CRMで管理する情報＞

• 名刺に記載されている基本的な担当者の属性情報
• 商談履歴、および商談の進捗状況
• 売上予測
• 販売履歴
• 売上見込み
• 収益性
• 顧客の趣味嗜好
• 自社イベントや展示会への出席状況
• アンケートデータ
• 問い合わせ内容

これらの情報を適切にアウトプットすることで、SFAで行っているような営業支援、およびセグメントされた顧客への一斉メール送信、キャンペーンの展開といったマーケティング支援のほか、アフターケアやサポートといった顧客支援を行い、顧客との関係強化を実現します。

広義では、CRMの中にSFAが組み込まれているといえるでしょう。

顧客情報を適切に管理・活用して、売上アップを目指そう

売上をアップさせるには、日々蓄積されていく新規顧客や既存顧客の情報を適切に管理し、必要に応じて活用しなければなりません。そのために役立つのが、SFAやCRMといった顧客管理システムです。

それぞれの目的やメリットを理解し、自社に合ったツールを選んで、ビジネスを成功に導きましょう。