ここ最近のデジタルマーケティング用語でよく耳にするようになった「Web接客」。サイトにアクセスした見込客に対してチャット対応やポップアップによる適切な情報提供を行うことで、購買チャンスを逃さないようにするための新たな取り組みで、あらゆる業種のWebサイトで目にする機会が増えています。

このたびサンブリッジでは、そのWeb接客をテーマにして、株式会社セールスフォース・ドットコムと「デジタル時代の新しい接客のカタチ」の共催セミナーを11月7日（木）に開催いたしました。本ブログでは、そのセミナーの様子を簡潔にご紹介いたします。

なぜ今Web接客が必要なのか

株式会社セールスフォース・ドットコム ソリューション営業本部の谷川氏によると、ここ数年間で顧客が商品を購入・契約するまでのプロセスが大きく変化を遂げていると言います。

たとえば、車を購入する際に従来ならば何度も店舗へ足を運んで、実際に車を見たりスタッフに相談して検討するのが一般的でしたが、近年ではWeb上で商品のスペックや実際の購入者の評価、動画などで情報収集を済ませてしまうため、店舗に来る際には購入することをほぼ決めた状態で足を運ぶようになってきているそうです。

つまり、顧客がWebで情報収集をしている段階でどれだけアプローチができるか、そしていかに顧客のニーズに応えることができるかが売上につながる分岐点となるため、デジタルを活用しながら店舗での対面形式のクロージングに結び付けられるようなコミュニケーションが必要なのです。

【第１部】株式会社サンブリッジ
デジタル時代の新しい接客のカタチ -マーケティング効果を最大化するために-

サンブリッジのセッションでは、変化しつつある顧客の購買プロセスに対しどのようなアプローチが必要なのか、また顧客満足度を高めるチャットボットはどうあるべきかといった視点や、チャットボットを導入する場合に知っておきたいポイントを中心に解説しました。

サンブリッジが提供するチャットボット連携ソリューション「PLB」は、チャットで取得した顧客情報やニーズをマーケティングオートメーションのPardotに取込み、Service Cloudとの連携によって新たな顧客接点をつくり、顧客満足度の向上や売上創出に貢献します。

チャットボットをPardotと連携させると、どのようなことができるようのになるのでしょうか。
たとえば顧客がWebサイトに訪れた時に、Pardotに蓄積されたページの閲覧履歴などの顧客一人ひとりの行動や、顧客の業種・従業員規模などの属性に合致するコンテンツをチャット内で表示させ、資料やサンプルの請求、FAQ対応などのライトコンバージョンを生み出します。さらに、Cookieが紐づいていないアノニマス（匿名）訪問者向けにもコンテンツの表示分けが可能です。

Webサイト訪問者がお問い合わせフォームの入力に抵抗を感じていたり、急ぎで情報が欲しい時などには、こうした顧客接点の存在によって見込客となるのです。

セミナーに参加いただいた方のアンケートからも、こうしたアプローチができる点について共感し、CX(顧客体験）向上の必要性をBtoB、BtoC問わず必須の取り組み課題として感じている方が多くいらっしゃることが伺えました。

【第２部】株式会社セールスフォース・ドットコム
Salesforceが実践するデジタル接客

続いて第２部では、セールスフォース・ドットコムがどのようにデジタル接客を行っているかといった視点で、株式会社セールスフォース・ドットコム　セールス・ディベロップメント本部の五十嵐様から解説いただきました。

セールスフォース・ドットコムのWebサイトでは、チャット機能とインサイドセールスを組み合わせて活用しており、チャット解説によって以下のようなメリットが得られたと言います。

１）チャットを通じてあらかじめ顧客に情報のご提供ができていたため、営業活動にかかる時間を大幅に短縮
従来は営業担当者が行っていたような情報提供も、チャットで事前に顧客にお伝えでき、最短2営業日でクロージングに至ったという事例も生まれた。

２）チャットや電話、さらには営業担当へのパスアップなどシームレスな対応ができるようになった
顧客がどのような情報を必要としているかを事前に把握することで、チャット上でスピーディかつ的確な会話ができるようになった。お客様も必要な情報をすぐに得ることができ、対応するスタッフの負担も軽減できるといった複合的なメリットも生まれるほか、インサイドセールスから営業担当者への引き渡しもスムーズに連携することで見込案件を逃さない仕組みができた。

３）現代のコミュニケーションスタイルと合致したチャネルを構築できた
チャットでのコミュニケーションは、facebookやLINEなどSNSの普及によって、ショートメッセージでのやりとりが一般的となっている現代のコミュニケーションスタイルと親和性が高い。

これらの運用を行うことによって、顧客と自社の関係性・信頼性向上を実現するほか、同時に営業担当者の負担も大幅に削減でき、優良顧客や受注に近い案件に集中できる環境が整うといった一挙両得の効果が得られることがわかりました。

デジタルマーケティングの活用が生み出す新たなマーケティングと営業

IT技術の進歩によって実現できることが大幅に増えてきていますが、同時に顧客の行動や企業に求められる対策・おもてなしも急速に変化しつつあります。
自社のビジネススタイルに合致したテクノロジーを活用して、顧客に寄り添うマーケティングや営業活動をできる企業が長期的な成長を遂げていくのかもしれません。