新しいシステムやツールを導入したものの、なかなか社内に定着しないという悩みをお持ちの企業も多いのではないでしょうか。特に高機能のものやアップデートが早いクラウドツールにおいては、使い慣れるまでに時間がかかるかもしれません。

そこで今回は、多くのSalesforce 管理者に定着の実情をヒアリングし、Teachme Biz for Salesforceというサービスを推進しているスタディストの木本さんをお迎えし、「ツールの定着化」をテーマとして弊社マーケティング室マネージャーの石川がお話を伺いました。その様子を2回に分けてお届けします。

スタディスト 木本さん

石川：今回は、「ツールの定着化」をテーマということでお話を伺いたいと思いますが、まずは簡単にスタディストさんについて紹介をお願いします。

木本：はい。「伝えることをもっと簡単に」というミッションの元、社内教育や社員へのツールの定着化などを支援するクラウドサービスを提供している会社です。2013年よりTeachme Bizという製品を提供しており、通算2,600社以上に導入されています。私が責任者をしているTeachme Biz for SalesforceというAppExchangeは2019年の4月にリリースしました。Salesforceは、高機能でアップデートも頻繁にあるクラウドサービスなので、Teachme Bizと非常に相性が良いと思っています。

Salesforce  定着化の課題や悩みはフェーズによって違う

石川：弊社はSalesforceの導入や活用を支援していますが、お客様から定着化が課題というお悩みをよく伺います。新しく導入したツールが定着化するまでにはどのような課題が挙げられるでしょうか？

木本：定着化の課題はフェーズによって違うと思っています。 一言で定着化といっても、導入直後、活用フェーズ、応用フェーズのように3段階あり、それぞれで苦労されていることが違うんですよね。導入したばかりでよく耳にするのは「データを入力してくれない」という問題です。

石川：そうですね。それはよくあります。

Salesforce 定着化の課題①
初期フェーズ：営業担当者がデータを入力してくれない

木本： よくこの図を使っているんですが、入力してくれないのは Salesforceというよりも、SFA（営業管理システム）の問題だと思っています。

CRMやSFAなど営業管理系のシステムは営業の人の入力が不可欠なんですが、営業の人にとっては入力のメリットがわかりづらいんです。営業メンバーにとってのメリットはあるんですが、データが入って活用したすごく先にならないと実感できない。入力したから翌日からすぐに嬉しいことがあるというものではないんです。だから、最初は入力するのも、学ぶのも面倒という負荷だけあって、メリットが感じられない。でもSalesforceの効果は営業メンバーにデータ入力してもらえないと得られないので、その特徴を踏まえたうえで、どう対策するかと考えることが必要です。

石川：具体的にはどのようなことでしょうか。

木本：定着を推進された方のベストプラクティスとしては、「入力の負荷を減らす」か、入力に対して評価をつけるなどの「モチベーションを用意する」のどちらかですね。

「入力の負荷を減らす」という点で言えば、ある会社の例では、導入当初は6項目しか入力しないという運用にしていました。「モチベーションを用意する」という点では、経営者の人を巻き込んで強制力をつけたり、Salesforceに入力しないと評価しない、活用度を競争させるようなダッシュボード作る、といったことなどです。

どちらが良いかは会社によりますが、定着がうまく進んでいるところは、そういった方法をとっているところが多いです。

Salesforce 定着化の課題②
活用フェーズ：管理者が多忙でデータの活用が進まない

木本：実際に入力が進み、Salesforceが当たり前に使われるようになったとして、次に直面するのがデータをどう活動とリンクさせていくかというフェーズです。そこでネックとなるのが、管理者が忙しすぎるという点です。

石川：はい。忙しいですね　(笑)

木本：Salesforceはできることがとても多いので、逆に言うと、Salesforce管理者は幅広い業務を少人数でやる状況になってしまうんですね。いろいろな部署の仕事に絡まないといけなくなり、本当は部署ごとに分業で担当しているようなことを、システム管理者がすべてやらないといけない状態になりやすい。なのでSalesforceを使うのが当たり前になると、Salesforceの管理者が色んな分野に首を突っ込まざるをえず、自分自身の多忙がボトルネックになってしまうというのが次の課題です。とにかく目の前のタスクでいっぱいで先のことを考えられない。

参考：サンブリッジ「Salesforce の機能紹介」

さらに、システム管理者は、新入社員が入ったり移動する度にSalesforceの研修までやっていることが多いんです。でも研修や教育はすごく時間が割かれるところなんです。なので、そういうところは現場でSalesforceを詳しい人が教えられるようにするとか、他の人でもできることは協力してもらうとか、そのような方法を取られていることが多いです。

石川：できるだけシステム管理者で抱え込まず、うまく業務を切り分けたり、協力者を増やしていくことが重要ということですね。

木本：そうです。私の知っているシステム管理者をされる方は、献身的な方も多いので誰かを助けるつもりで抱えられる方もおられるのかもしれません。

Salesforce 定着化の課題③
応用フェーズ：変更・改善に対応できない組織体制

石川：初期フェーズは営業担当者、活用フェーズはシステム管理として、応用フェーズは何が課題でしょうか？

木本：「組織」への拡大です。活用が進んでSalesforceでできることが徐々に増えていくと、結局やることも増えていきます。また、Salesforce自体がどんどん進化しているので、Saleforceに関わった人は、それぞれ新しいことを学ばないといけないんですね。ある意味、新しい機能が増えると、また新たな機能の定着・活用フェーズが来るようなものです。

石川：弊社も営業のやり方がどんどん変わっていくので、その度に営業が新しいルールや操作を覚えていかないといけないんですよね。

木本：そうなんです。結局その新しいことが出てくる度に、わかってもらうようにしないといけないので、Salesforceが進化していくと教育コストも増えていく。

石川：弊社もそうなんですけど、やっぱり現場の人間は忙しいので、新しい人に全部そういったフローとか教えてあげられる時間がとれない。結局OJTでやりながら覚えるしかなかったりするんですが、そうすると正しいやり方でない商談が作られていたりとか、そういうことがよく起こります。

木本：応用フェーズくらいになると、各部署に詳しい人がいるんですけど、詳しい人が増えたら増えるほど、今度は一番最適なものとか、スタンダードを決める必要が出てくる。「今はこれが最新の正式版です」というのは、各部署が用意しないといけないんですよね。

後編は、定着化の課題③応用フェーズでの対策や、マニュアル作り、定着化全般に関して、木本さんのご意見をお伺いします。