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2019/11/12   マーケティング担当 YH

  • Salesforce
  • マーケティングオートメーション

チャットボットの導入目的とメリットとは?



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近年、特に注目が高まっているWeb接客ツールの一つがチャットボットです。AIの発達とともにチャットの精度も向上し、活用の幅も大きく広がっています。本ブログでも何度かとりあげているため、ご存じの方も多いかと思いますが、今回はチャットボットをテーマに改めて導入目的やメリットについて整理したいと思います。

チャットボットとは:

チャットボットとは、チャットを自動で行うプログラムを意味します。「チャット」は短いテキストメッセージのことであり、LINEやSkypeなどの普及により身近な言葉となっています。「ボット」は、あらかじめ指示された処理などを人に代わって行うシステムで、Web関連の仕事をしている方は「グーグルボット」などの言葉で馴染みがあるかもしれません。

Webサイトを閲覧している際に、サイト上に「何かお困りですか?」といったメッセージが表示されたり、サポートに問い合わせをする際に、通常の問い合わせ窓口の他に「チャットで質問」という選択肢が表示されたりといった経験はないでしょうか。そのような仕組みがチャットボットの例です(実際にオペレーターが対応している「有人チャット」の場合もあります)。

また、チャットボットと一言でいっても、ログ型、シナリオ(選択肢)型、辞書型など裏の仕組みにより種類が異なります。ツールにより実現できることにも差がありますが、本記事では主なチャットボットのメリットについてご紹介したいと思います。

チャットボットの導入目的やメリット

稼働工数の削減

まず、チャットボットを導入するメリットの1つが工数削減です。企業のサポートやコールセンターなど日々の問い合わせが多い企業では、単純な質問や頻出する質問を定型化し、チャットボットに自動対応させることで工数を削減することができます。また、商材によっては見積もりの対応までチャットで行う例もあります。

顧客対応の改善

2つ目のメリットは、顧客からの質問や問い合わせに対し、より多く・早く対応を行うことです。1の目的とも似ていますが、具体的には、オペレーターが対応できない営業時間外のみチャットボットで対応するといった例です。人を増やすことなく、より多くの問い合わせを処理することが可能になります。また、その分だけ有人では一つ一つの問い合わせに丁寧に対応できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。製品サポートだけでなく、料金関連の質問が多いサービス(保険、通信、旅行、不動産など)や行政窓口など、昼夜問わず顧客からの問い合わせが多いBtoCの企業にとって特にメリットがあるでしょう。

顧客接点を増やす

3つ目は、顧客との接点を増やすことです。企業サイトでサービスについて調べたり、ECサイトで買い物をしたりする際、聞きたいことがあっても問い合わせフォームで情報を入力するのは面倒だと感じることも多いでしょう。そのような場合、チャットであれば気軽に質問ができるため、「問い合わせ未満」フェーズにいる見込客とも接点を作ることができます。コンバージョンの増加にもつながり、その場で顧客の疑問を解決できれば、顧客満足度の向上も期待できます。

サイトへの誘導や商材説明のフォロー

Webサイトで訪問者の離脱率が高い場合、原因の一つはサイト構造や画面構成にあると考えられます。その際は、サイトの設計を見直したり、ダイレクトリンクのバナーを置いたりといった対策も考えられますが、チャットボットの活用も解決策の一つです。サイト上に「何をお探しですか」というような案内を表示し、選ばれた選択肢に応じて探している情報に誘導するといった方法です。

また、商材自体がわかりにくい場合、チャットでの質問を介して顧客に理解を深めてもらう方法もあります。例えば、スクールや塾などで自分にあった講座がわからない場合や、パソコンやカメラなど電化製品の難しいスペック用語など、サイトだけでは理解しにくい商材をチャット上の対話を通して補足するといった方法が考えられます。

SalesforceやPardotを導入している企業ならさらにおすすめ

今回は主なチャットボットのメリットを整理しましたが、実はチャットではもっと多くのことが期待できます。特にSalesforceやPardotを導入している企業は、チャットボットをより効果的に使うことができるためおすすめです。SalesforceやPardotを使ったチャットボットのメリットや使用イメージについては、以下の記事でご紹介しておりますので、あわせてご覧ください。

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