Amazon Connect導入でつまずきやすい電話番号取得・移管のポイント

Amazon Connectは、Amazon Web Services (AWS)が提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。

電話の発着信、IVR、キュー制御、通話録音、稼働レポートなど、コールセンターに必要な機能をクラウド上で構成できます。

また、従量課金を基本とした料金体系のため、コストを最適化しやすい点もメリットです。

一方で、導入時に注意が必要なのが「電話番号」の取り扱いです。

本記事では、Amazon Connect導入時に重要となる電話番号の取得・移管のポイントをご紹介します。

Amazon Connectで利用できる電話番号：

Amazon Connectでは日本国内の電話番号として、ローカル番号とフリーダイヤルを利用できます。 具体的には、以下のプレフィックスから始まる電話番号を取り扱い可能です。

ローカル番号: 050, 03(東京), 06(大阪) フリーダイヤル: 0120, 0800

Amazon Connectでは、新規に電話番号を取得することも、現在利用している電話番号をAmazon Connect管理に移管することも可能です。

新規番号取得では、プレフィックスを除く番号を指定できません。下四桁を特定の番号にするなど、番号にこだわりがある場合は、移管や転送サービスの利用を検討する必要があります。

電話番号の移管可否は現在利用中のキャリアに依存するため、AWSサポートでの事前確認が必要になります。なお、050番については新規取得は可能であるものの、Amazon Connectへの移管はできないため注意してください。

電話番号の検討時には、現在利用中の番号だけでなく、システム全体で必要となる番号も整理しておく必要があります。検証環境用の電話番号や、発信専用番号なども、必要に応じて取得・移管の対象として検討しておくとよいでしょう。

Amazon Connectでは、管理している電話番号以外を発信者番号として利用することはできません。そのため、発信専用番号を使う場合にはAmazon Connect上にその番号を取得または移管しておく必要があります。

電話番号の取得・移管手続き：

新規に電話番号を取得する場合と、既存の電話番号をAmazon Connectへ移管する場合では、必要な手続きやスケジュールが異なります。

新規番号を取得する場合、通常以下のような書類をAWSへ提出する必要があります。

・申請者の身分証明書 (運転免許証、パスポートなど) ・申請者が企業に所属していることを示すドキュメント（社員証や、所属を確認できる書類） ・過去6か月以内に発行された、企業宛ての公共料金の請求書など

既存番号を移管する場合は、上記に加えて、申込書や電話番号の使用者変更同意書などが必要になる場合があります。必要書類は変更されることがあるため、AWSサポートに確認しながら事前準備を進めておくとよいでしょう。

なお、03番号や06番号の取得・移管においては、取得番号に対応する地域と、提出書類上の企業所在地が一致している必要があります。

また、既存番号を移管する場合は、AWSサポートでの移管可否の確認と、移管日の調整が必要です。移管日は、通常、毎月1日もしくは15日(土日祝祭日の場合は翌営業日)の特定タイミングでの切り替えとなります。

切り替え時間帯については、移管元キャリアやAWSサポートを含めた調整が必要です。日中の時間帯でしか切り替えられないケースもあるため、事前にAWSサポートへ確認しておくとよいでしょう。

番号取得のリードタイムは、新規取得の場合で2～6週間、移管の場合で2～6か月程度と案内されています。実際にはより短い期間で取得・移管ができる場合もありますが、導入スケジュールに影響しやすい部分のため、余裕を持った計画を立てることが重要です。

電話番号移管における本番切り替え・切り戻しでの注意事項：

本番切り替えにあたっては、社内外へのアナウンス、切り替え前の作業・確認、切り替え中の連絡体制、切り替え後の疎通確認、問題発生時の判断基準などを整理しておく必要があります。

移管の際、Amazon Connectの設定画面上では、実際の移管タイミングより前の段階で対象番号が表示されるようになります。この段階で問い合わせフローへの紐づけなど、移管後に必要となる設定を事前に準備することが可能です。

番号が表示されるタイミングについてはAWSサポートに確認しておくとよいでしょう。

移管当日は、移管前のCTI環境とAmazon Connectの両方を稼働させておき、どちらの環境でも対応できる状態にしておく必要があります。切り替えをまたいだ通話への影響や、不通時間の発生有無など、切り替え時の細かな挙動についても事前にAWSサポートへ確認しておくとよいでしょう。

移管後に問題が発生した場合でも、すぐに元の環境へ戻せるとは限りません。切り戻しは元のキャリアへの再移管と同様の扱いになる場合があり、リードタイムもケースバイケースです。そのため、切り替え前のテストや確認を十分に行い、切り戻しが必要になる事態をできるだけ避けるよう計画することが重要です。

複数の電話番号を扱う場合は、可能であれば一部の電話番号から段階的に移行したり、並行運用することも検討するとよいでしょう。すべての番号を一度に切り替えるのではなく、段階的に移行することで切り替え時のリスクを低減できます。

まとめ：

Amazon Connectを導入する際には、電話番号の取り扱いを早い段階で確認しておくことが重要です。新規に番号を取得するのか、既存番号を移管するのかによって、必要な書類やリードタイム、移行時の進め方が大きく変わります。

Amazon Connectはメリットが大きいサービスである一方、導入や移行には電話番号以外にも多くの検討すべき事項があります。

また、外部システムとの連携、特にSalesforceとの連携構築においては考慮すべき事項が多く、Salesforceと合わせたトータルでの検討が必要となります。

サンブリッジではAmazon Connectの導入を支援しており、特にSalesforceとの連携については豊富なSalesforce構築実績をもとに幅広いご支援が可能です。

Amazon Connect導入をご検討の際は、ぜひお問い合わせください。