Digital Engagement／Einstein Bots導入支援・Salesforce改修事例
株式会社アシストソリューションズ

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継続的な売上拡大を目指してチャットボットによる新たな問い合わせチャネルを構築し、機会損失の防止と顧客満足度向上に貢献

Digital Engagement／Einstein Bots導入支援・Salesforce改修事例<br>株式会社アシストソリューションズ

外資系企業や大使館などに勤務する外国人向けにインターネット接続やSIMカード、テレビ、技術サポートなどを提供する株式会社アシストソリューションズ。同社では、夜間・休日における国内外の新規・既存顧客の問い合わせに対し素早しレスポンスをとれるようにしつつ、国際化が進む社会で継続的な売上を作るため顧客満足度を向上させる目的で、チャットボットシステムのひとつであるDigital Engagement／Einstein Botsの導入を決めた。

チャットボットの導入により顧客満足度を高めることに成功しただけでなく、サンブリッジのコンサルティングを通して社内のDX(デジタルトランスフォーメーション）への意欲が大きく高まったという。同時に行ったSalesforce設計見直し・改修も含めて株式会社アシストソリューションズ代表取締役社長の永川大輔氏にお話を伺った。
※本ページ後半にてインタビュー動画をご覧いただけます。

導入後の効果

チャットボット導入で年中無休の対応リソースを作れたことによる機会損失防止と問い合わせ数増加
チャットサービス終了時にアンケートを取ることにより、顧客満足度を取得できるチャネルが増えた
利用者の約３割がチャットボットを通して自己解決できており、顧客満足度の向上に貢献
Service Cloudの再設計・改修により使いやすさが大幅に向上
改修とチャットボットの導入を通して社内のデジタルトランスフォーメーションへの意欲が高まった

【導入ソリューション・プロダクト】
Salesforce開発・連携支援

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お客様概要

業種：通信・インターネット業
主な事業：外国人向け各種サービス：ITコンサルティング、インターネット接続、テレビ、訪問サポートほか

外国人向けにインターネットやSIMなどの総合サポートを提供する株式会社アシストソリューションズ

2022年で創業20周年を迎える株式会社アシストソリューションズは、外資系企業や大使館などに勤務する外国人向けにインターネット接続やSIMカード、テレビなどのインフラのほか、訪問による技術サポートを提供している。その良質な顧客サービスにより利用者からは高い満足度を得ており、欧米諸国を中心とする様々な外資系企業や世界各国の駐日大使館から問い合わせがあるという。

成長企業にせまるふたつの大きな課題

株式会社アシストソリューションズは外国人向けのサービスを提供しているため、日本国内はもちろん海外からも問い合わせが入る。夜間や休日に入った問い合わせは、営業時間内に人の手でメールを確認・返信する必要があり、顧客を待たせてしまうことを課題として感じていた。

同社にとって国際化が進む現代社会は追い風となる状況であり、継続的な売上拡大を実現させるためには顧客満足度を向上させることが不可欠だったことから、新規・既存顧客からの問い合わせに対し素早い対応をとれるようにするため、AI主導型のチャットボット「Einstein Bots」の導入を検討していた。

一方で、同社では基幹システムに自社開発のシステムを採用しており、メンテナンスも自社で行っていた。しかし、アップデートをするにも工数と費用がかかってしまうことを懸念し、某ベンダーにてSalesforceの初期開発を終えたものの期待と異なるものになってしまっていた。

そんな矢先にサンブリッジのSalesforce開発支援を知り、Einstein Botsの導入と合わせて自社Salesforce環境の設計見直しに着手した。

Webサイトにチャットボットを設置したことで人件費をかけずに
年中無休の問い合わせ対応ができる環境へシフトし、顧客満足度の向上に貢献

チャットボットを設置したことにより、利用者の約３割程度がチャットだけで問題を自己解決できるようになり、顧客満足度の向上はもちろん問い合わせ対応のリソース削減につながった。顧客満足度が業績の成長に大きく関わる重要な要素である同社にとって、工数削減と効果向上の両面で効果を実感できているという。

-チャットボットを導入してどのような点が変わりましたか？

永川氏：導入後すぐにチャット経由で問い合わせが入り、本格的な展開はこれからですが既にお問い合わせ数は増えています。以前はメール返信できるまでにお客様をお待たせしてしまっていましたが、今では約3割程度のお客様がチャットだけで自己解決できており、顧客満足度の向上に役立っていると実感しています。チャット終了後にアンケートを取得できるようになったことで、従来のメールアンケートに加えてより多くのお客様の声を拾えるようになり、業務改善に役立てています。

-Digital Engagement／Einstein Botsを選んだ理由は？

永川氏：弊社では今後の国際化により顧客層が増大することを見据え、継続した売上の創出を実現するためにService Cloudを導入していたので、Service Cloudとの連携の良さやSalesforce Einstein導入時の連携性、障害発生時の一元対応など、Salesforce直営サービスとしてのメリットが大きいことで選びました。

-サンブリッジを選んだ理由を教えてください。

永川氏：開発委託先の選定時にサンブリッジさんに実施いただいたWeb会議でこちらの要望を伝えたところ細部までご理解いただき、その場で様々なご提案をいただけたことが決め手でした。その後も「こんなことできますか？」「できますよ」という良い循環ができて、いま社内はDXで大いに盛り上がっています（笑）併せてお願いしたService Cloudの改修も、倉橋さんに設計しなおしてもらってとても使いやすくなりました。

-サンブリッジコンサルタント　倉橋よりコメント

チャットボットを設置したことで人的リソースを割かずに顧客のニーズに応えられる環境が整い、既存顧客のサービス継続率向上やクロスセル・アップセル率の向上に加え、新規顧客の増加を狙えるようにもなりました。SaaSであるSalesforceなら、定期的に提供されるアップデートで常に最新の機能を使うことができ、自社開発のシステムに比べて管理の負荷が大きく下がるので、今後は対顧客の業務に集中できると思います。