顧客管理をこれから実践する、もしくはすでに実践しているけれど、どのような情報項目が必要なのか判らなかったり、現在設定されている項目のままで充分なのか不安といった方もいらっしゃるのではないかと思います。

顧客情報を活用して成果につなげるためには、情報項目の設計とそれらの情報をどう取得するかが重要な鍵となります。
そこで、本記事では顧客管理の際に必要な項目と、その取得方法について解説いたします。

いまさら聞けない「顧客管理」とは？

「顧客管理」とは顧客の個人情報を管理するだけではなく、過去の接点や反応、営業担当者からどのような対応をしてどのような結果になったのか、購買履歴がある場合は売上高や購入の回数、頻度、商材などを管理することを指します。

以前は顧客情報をファイリングして管理していた企業がほとんどでしたが、近年ではCRM（顧客関係管理システム）の普及により、それらの顧客情報を「一元的に管理すること」が重要なポイントとなるといった変化が生まれてきています。

顧客情報を一元管理することで得られるメリット

• 顧客の属性や行動に合わせた情報配信でメール開封率／クリック率向上／配信停止率改善
• 購買機会を創出
• 施策ごとのターゲット顧客を選定できる
• 過去接点から得た顧客の反応や意見により商品やサービスの品質改善
• 蓄積した顧客情報を可視化／社内共有し長期的な顧客関係の構築に活用

顧客管理を実現する上で重要な項目設計

顧客管理を行う上で、どのような項目を用意するかがデータを有効活用できるかどうかの分かれ道となります。特にCRMの進化によって複雑な情報処理が可能となった昨今では、この項目設計の重要性がますます高まっています。

一方で、どういう項目を基に管理するべきなのかは業種やビジネスモデルによって異なるため、それぞれの企業が独自の定義で項目設計を行うか、SalesforceなどのCRMの導入をサポートする企業のコンサルタントに自社のビジネスモデルを伝え、必要な項目を設計してもらう必要があります。

顧客属性情報として必要な項目

BtoBとBtoCのビジネスでは当然ながら顧客情報の対象が異なり、BtoBでは企業情報と担当者の個人情報、BtoCでは顧客個人の情報が必要です。それぞれどのような項目が必要なのでしょうか。

企業情報

企業の属性情報として最低限必要な項目をピックアップしています。BtoBのビジネスで顧客が企業の場合、以下のような項目が必要になります。

• 会社名
• 住所
• 電話番号
• メールアドレス
• 代表者名
• 資本金
• 従業員数
• 上場／非上場
• 決算月
• 業種
• 事業内容
• ホームページURL
• SNSアカウント

会社名や住所などの基本的な属性情報は、名刺交換などによって比較的容易に手に入りやすい情報です。

一方で、名刺に書かれていない企業の「代表者名」「資本金」「従業員数」などの情報は自主的に調査する必要があります。これらは与信判断などの際に必要となるので、多くの企業ではその際に調査するケースが多いのではないでしょうか。

いまやインターネットを介して顧客と取引を行うことが当たり前になってきているので、オンライン上での関係性を深めるために企業の「ホームページURL」「SNSアカウント」といった情報項目もあると良いでしょう。

個人情報

顧客個人情報の場合、以下のような項目が必要になります。BtoBのビジネスであれば企業担当者、BtoCであれば消費者の個人情報が対象です。

• 氏名
• 年齢
• 性別
• 所属会社名
• 勤務先住所
• 部署
• 役職
• 携帯電話番号
• メールアドレス
• SNSアカウント
• 誕生日

企業担当者であれば、上記の企業属性情報と同様に、名刺交換によって「氏名」「所属会社名」「部署」「電話番号」「メールアドレス」などの最低限の情報が手に入ります。消費者の場合は、購買や契約時に登録を求めることによって顧客情報として収集が可能です。購買や契約時以外にも、問い合わせや会員登録、キャンペーン登録などの際にも項目として個人情報を収集できます。

BtoCのビジネスでは、上記の最低限の項目にプラスして「趣味」「好きなジャンル」など顧客の嗜好がわかるような項目があると良いでしょう。「誕生日」の項目があれば、バースデーDMのような顧客のロイヤルティを高める施策が可能になります。

その他、顧客情報として必要な項目

その他、顧客情報として必要な項目についてもご紹介します。もちろん本記事でご紹介する項目すべてが備わっていればベストというわけではなく、最低限これだけの項目を用意すれば良いというわけでもありません。各企業の状況に合わせて必要な項目は異なるので、あくまで以下の情報は参考として見ていただけると幸いです。

問い合わせ情報

顧客からの問い合わせに関する情報としては、個人情報の項目に加えて以下のような項目が必要です。

• 問い合わせ種別
• 問い合わせ内容
• 状況（ステータス）

「問い合わせ種別」でどの製品・サービスへの問い合わせなのかを明確にし、「問い合わせ内容」に詳細を自由に記載できるようにしておきます。顧客の要望や不満点などの情報を分析することで、製品やサービスがもつ課題を可視化し改善につなげることができます。

また、「状況（ステータス）」の項目によって問い合わせ案件の情報を管理していないと、対応の漏れが発生し、さらなるクレームや会社の信用低下につながる恐れもあるので必ず用意するようにしましょう。

商談情報

• 商談金額
• 値引き価格
• 契約数
• 仕入原価
• 対象商品／サービス
• 商談作成日
• 受注予定日
• ネクストアクション（次に営業担当者がとるべき行動）
• 請求タイプ（一括請求か毎月請求かなど）

商談の詳細情報はもちろん、いつまでに何を実行するべきなのかを記録することで案件を一覧で見ることができ、案件の対応漏れを防ぐことができます。これにより各営業担当者の稼働状況を効率よく把握できるようになるため、営業マネジメントの生産性が大きく向上します。また、各案件の状況や数字を社内で共有することによって、担当者が不在の場合や退職してしまった場合でも情報を確認でき、機会損失の防止につながります。

「受注金額」は売上予測を立てて目標達成に向けた戦略的な営業活動を行うためには欠かせない項目です。また、失注した際にどれくらいの機会損失があったのかを振り返って分析する上でも役立ちますので、必ず正確な数値を記録できるように項目を用意しましょう。

契約情報

顧客との契約に関する情報の項目です。商談情報と同様にどの商品・サービスの契約なのか、売上金額はいくらなのか、契約日と契約満了日に関する日付などの項目が必要です。

• 契約金額
• 契約した商品／サービス
• 契約締結日
• 契約満了日

顧客と長く取引関係を維持し、クロスセル・アップセルを実現するためには、この契約情報を適切に管理する必要があります。
また、「契約満了日」を項目として管理しておくことで、早い段階から更新や継続利用を見越した営業アプローチを仕掛けるなど、戦略性を持った活動が可能になります。

これらの顧客情報を取得する方法

BtoBビジネスの場合は紙の名刺やオンライン名刺から顧客情報を取得することが一般的になってきており、手入力での登録よりも正確かつスピーディに取り込める点、そしてCRMやSFAなどのツールで一元管理することで顧客情報の持ち出し防止に役立つなどの点で多くの企業が名刺から顧客データを収集しています。

このほか、前述のお問い合わせフォームやホワイトペーパー（お役立ち資料）をダウンロードしてもらうためのフォームはもちろん、メディアへの会員登録やアンケートを通して取得したり、帝国データバンクなどの調査会社から企業情報を購入するといった方法があります。

BtoCビジネスの場合はクーポン配信を特典とした会員登録がおもなチャネルとなります。

顧客情報の取得方法について、以下の記事でもご紹介しています。

顧客データの収集・活用方法について解説！データ統合・分析の必要性についても知ろう

まとめ

以上、顧客管理に必要な項目について解説いたしました。
顧客情報を管理し、営業活動やマーケティングに役立てるためには、適切な情報項目の設計が重要です。

SalesforceなどのCRMを活用することで、今回ご紹介したような基本的な項目がそろっている状態で利用を開始できます。また近年では、CRMと連動した名刺管理ツールも普及しているため、名刺による情報収集から一気通貫した顧客管理が可能になっています。

本記事が顧客情報の項目設計の参考になれば幸いです。