Service Cloud導入事例：株式会社えがお

えがおの社是 – 多くの人々の支えへの「感謝」

「感謝」を社是とし、お客様のみならず、共に働く社員や家族、友人といった多くの人々の支えによって会社の今日があるとし、「世界の人々に健康と笑顔を提供し続けることを通して広く社会に貢献していくと共に全社員の幸福と成長を追及する」という経営理念を掲げる株式会社えがお。

システム部 ITソリューションT
アソシエイト田口 芽実 氏

「創業者の起業のきっかけが「親孝行」であり、1人でも多くの人に健康で笑顔であってほしいという思いが示すように社員への理念教育も1年目から徹底しています」と語るのは株式会社えがおシステム部の手嶋 仁美氏。同社の「えがおカード」制度により、同じ職場で働く社員がお互いの感謝を言語化することで、より良い職場環境を作ることも心がけている。「入社時に社員の親御さんからの手紙を会社が預かっており、これを受けて新入社員は両親にお礼の手紙を送る。えがおに入社して最初の仕事がこのお礼の手紙を書くことですが、どんな小さなことでも言語化することで相手に伝えることが重要なのです。」（システム部田口氏）

Service Cloudの導入目的と背景–属人化するお客様応対の質の向上および標準化

黒酢、ブルーベリー、肝油、青汁などの様々なサプリメントや健康食品の企画・開発・販売を行っている同社では、お客様応対の専門スタッフを「架け橋」を意味するラポート（Rapport）と、「幸福」を意味するハピネス（Happiness）をかけ合わせてつくられた「ラピネス」と呼び、お客様に寄り添った1to1のサービスを目指している。

お客様応対を担当するラピネスは、2画面のモニタとボードへのメモ書き等を利用し、受注処理を行いながら同時にお客様に最適な商品を選択・提案をするスキルが求められていた。しかしながら複数のタスクを行いながらお客様に寄り添った提案を行うことは難しく属人的にならざるを得なく、ラピネスによって提案率や提案内容の品質にどうしても偏りが出てしまう。「ベテラン社員であれば適切に対応できたとしても新人のラピネスではヒアリング不足になってしまい、お客様一人一人にあったおすすめの商品の提案にまで辿り着くことが難しいという課題がありました。（手嶋氏）」

システム部 ITソリューションT
アソシエイト手嶋仁美氏

提案の質の向上は、お客様への価値につながる。創業34年のえがおのベテランラピネスのノウハウを使用して、新人ラピネスがお客様に喜ばれる応対ができるようにするために、ラピネスが判断していることを視覚化し、応対の負担を減らすことでお客様の声を聞くことに集中することができる環境づくりを行いたい。お客様応対を標準化することで、全てのラピネスがお客様のお悩みに寄り添い、満足を超えた感動のサービスが提供できる環境を用意することで、お客様に健康と笑顔を提供し続けたい。

この課題を解決するためのコールセンターの構築にえがおはSalesforce Service Cloudを採用、Saleforce導入支援実績と提案内容を検討した結果、サンブリッジによるシステム導入を決断した。

Service Cloudの導入効果 – スタッフのスキルを問わずお客様の悩みに対して有効な提案ができるように

Service Cloudをベースとしたコールセンターの構築により、お客様応対をするラピネスから、スキルを問わずお客様の悩みを深掘りできるようになり、お客様のお悩みを解決する商品提案に繋がった。

「稼働開始後にCVR（受注件数÷全電件数）が7%向上したラピネスもおり、具体的な効果を実感しはじめています。新人層のラピネスにとっても自信を持ってお客様に対応できるようになっています。」と手嶋氏は語る。

システム構築に際してシンプルな画面設計と操作方法を提供することでマニュアルや研修に時間を要することなく導入をスムーズに行えたこととお客様応対のためのトークスクリプトの編集や商品設定が自社で保守可能となるため現場の声に対してもスムーズ対応ができたという。

「導入直後にお客様に提案した際にシステムの画面に表示されているトークスクリプトを活用したことで、お客様が納得して定期プランをご契約いただき、ラピネスからも喜びの声が届きました。また、画面上に商品サジェストが表示されることで視覚的にわかりやすくなり、お客様のお悩みをより深掘りできるようになりました。お客様との応対とコミュニケーションも増え、より応対に集中できるようになりました。（田口氏）」

サンブリッジのプロジェクト推進 –プロジェクト中のこまやかなコミュニケーション

コールセンター導入プロジェクト進行におけるサンブリッジのマネジメント対応については、プロジェクトの現場とのこまやかな寄り添いとコミュニケーションを評価いただいた。

「期日やスケジュールにおけるゴールの状態を明確に提示し、相談内容に対しても一緒に考えながら進めていこうと寄り添っていただいたところが良かったです。」と手嶋氏は語る。また田口氏は「プロジェクトにおいて実現が難しい要件や期日があった際にも、良いレスポンスを返してくれたので、質問もしやすく理解しやすかったです。」と語る。

今後の展望 – Platformへのデータの拡張によるより良いお客様体験の創出

今後のえがおのコールセンター業務におけるService Cloud活用について手嶋氏は次のように述べる。

「注文商品や提案商品の履歴表示やお客様への過去の対応を一元管理することで、お客様にとって適切な情報を適切なタイミングでご案内するシステムに進化させていきたいですね。他のシステムの処理も一本化してSalesforceに統合し、システムとして利用しやすくする事で業務効率を上げ、ラピネスの負担を減らし、よりお客様に寄り添った応対に集中できる環境を構築したいと考えています。

今後はアンケートやサジェスト機能を活用して、トークスクリプトをブラッシュアップすることで、DMやチラシ、EC、メールでもお客様に最適な情報を提供したいと考えています。サンブリッジさんには、今後も引き続きコミュケーションの取りやすさやレスポンスの良さ、提案力に期待しています。」

株式会社えがお

所在地：熊本県熊本市東区東町4-10-1
創業：1989年
設立：1990 年
代表取締役会長兼社長 北野 忠男
資本金 ：1億円
従業員数：302 人（2023 年 9 月現在）

https://www.241241.jp/company/