顧客獲得から成約後定着化、クロスセルまで一気通貫で管理する購買フェーズを設計・移行し、わずか３ヵ月で定着化

組織課題の解決、各個人の成長支援を行う株式会社リンクアンドモチベーション

GINZA SIXにオフィスを構える株式会社リンクアンドモチベーションは、従業員のモチベーションをテーマにした組織人事コンサルティングを展開する企業だ。 2016年より提供を開始した国内初の組織改善クラウドサービス「モチベーションクラウド」は、5,950社、142万人※1のデータベースをもとに組織状態を診断し、組織改善に活用できる点が評価され、800社以上※2の企業に導入・活用されている。 ※ともに2020年6月時点

顧客一人ひとりに向き合い、より良いサービス提供を目指して

同社では、かねてよりマーケティングと営業の活動にSales Cloudとマーケティングオートメーション（MA）を活用してきた。 しかし、MAとSales Cloudが分断されていることにより顧客行動を瞬時に把握できず、顧客ニーズをインサイドセールスへシームレスに連携することが難しいといった点や、商談フェーズがリード（見込客）と紐づいていないことにより、顧客がいまどのような状況にあるのかを把握するのに時間がかかる点に頭を悩ませていた。 加えて、複数プロダクトに対応したデータ保有ができないことにより顧客の状況に応じたアプローチがしづらかったほか、移行前のMAではリスト抽出などの挙動が重く、作業に時間がかかってしまうといった業務課題を抱えていた。 顧客獲得から契約後のクロスセルまでを一気通貫でデータを保持できるようにするためMAをAccount Engagement （旧Pardot）へ移行するとともに、顧客一人ひとりの状態に合わせたアプローチができるようにすることを目的として購買フェーズを定義し、Sales Cloudを改修することとした。

Account Engagement （旧Pardot）とSalesforceの連携で顧客の状態を可視化し、1to1でリアルタイムかつ最適なアプローチを実現

MAとSalesforceのデータ分断により、顧客のニーズをインサイドセールスへシームレスに連携できず、さらに商談やクロスセルに関する情報がリード／取引先責任者に反映されないといった「顧客状況の把握」が大きな課題となっていた。Sales Cloudと一気通貫でデータを保持できるAccount Engagement （旧Pardot）に移行し、購買フェーズをSales Cloud内で定義したことで、顧客のニーズに合わせてリアルタイムかつ最適なアプローチを実現。さらに、契約後の活用状況ごとに取引先責任者をセグメントし、製品の定着具合と課題感に応じた細やかなフォローができる仕組みが構築された。

「移行後のMAにAccount Engagement （旧Pardot）を選んだ理由を教えてください。」

柿原氏：BtoB企業が顧客管理をするなら、その入り口となるMAがSFAと一気通貫でデータ管理できることは必須条件だと思っています。以前のMAではSalesforce連携で各コンバージョンポイントに開発が必要でしたし、データが分断されていたのでリードの重複が発生してしまい、マージに工数がかかっていました。Account Engagement （旧Pardot）でその工数が浮いて、より生産性の高い作業に注力できるようになったと実感しています。顧客の状況に合わせたメールを簡単に配信できるようになった点も嬉しいですね。

「Account Engagement （旧Pardot）に移行してどのような点が変わりましたか？」

保谷氏：顧客行動に合わせたフォローができるようになり、念願の1to1マーケティングを実現したことです。以前は手動でインサイドセールスにリードを渡していましたが、育成や完了アクションで不要になりました。コンバージョンポイントが非常に多く管理が大変だったので、自動化されたことでかなり楽になり助かっています。以前のMAでは挙動が重く作業に時間を要しましたが、今ではPDCAを高速で回せるようになり、移行前と比較してメールのクリック率が1.7倍になりました。

「サンブリッジのコンサルティングはいかがでしたか？」

保谷氏：何もわからない僕たちに丁寧に教えてくれて、勉強会の実施や運用面のサポートもしっかりしていたので、スムーズに運用に入れました。導入して3カ月が経ちましたが、もう結構使いこなせていると思います。

サンブリッジ 堀江：広告にutmパラメータを付与し、リード獲得から受注までを一気通貫で効果測定ができる環境を整えました。マーケティング施策の分析に必要なデータはひととおりSalesforce内にそろったので、今まで手集計でやっていた部分が自動化されレポーティングの負荷も下がったのではないかと思います。

株式会社リンクアンドモチベーション
組織開発デザイン室　事業推進グループ
柿原 陽子 氏

株式会社リンクアンドモチベーション
組織開発デザイン室 マーケティンググループ
保谷 高明 氏

 ※本文中の企業情報・所属・役職などは2020年6月時点の情報に基づき記載しています。