株式会社リンク BIZTEL事業部

BIZTELとSmartViscaを連携し、 Salesforceで一元管理された顧客情報のさらなる活用を推進

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株式会社リンクでは、国内ではかなり早い2006年からSalesforceを利用している。そんな彼らが、Salesforceと名刺管理サービスを組み合わせればさらなる情報活用が可能と考え、Salesforceとの親和性が高いことを評価し、名刺管理サービスとしてSmartViscaを採用した。リンクでは名刺情報をSalesforceに取り込むだけなく、自社のクラウド型テレフォニーサービスであるBIZTELと連携させるなど、独自の名刺情報活用も行っている。

Salesforceと名刺管理を組み合わせ、さらなる情報活用が可能に

株式会社リンクは1987年に広告制作会社として事業をスタート、1996年には株式会社エーティーワークスと共同でホスティングサービスの「at+link（エーティーリンク）」を開始する。その後もビジネスを広げ、2006年からはクラウド型テレフォニー（電話）サービス「BIZTEL」の提供を開始、また2010年からは「次代につなぐべき農業の保全・すこやかな食の提供・都市部高齢層の継続雇用モデル創出」などを目的に、6次産業型の農系事業として岩手県岩泉町の放牧酪農場「中洞牧場」を支えるビジネスにも参入している。

幅広く事業を展開する中で、BIZTELのビジネスは特に順調だ。従来、コンタクトセンターの仕組みの構築には高い費用がかかるのが普通だった。それをクラウド型で提供することで安価に提供し、さらにクラウドの特性を活かし小規模から始められ、場所による制約もなくしているのだ。「BIZTELを使えば複数拠点のコールセンター設置も容易で、テレワークなども実現でき多様な働き方も支援できます」と株式会社リンク 取締役 BIZTEL 事業部 事業部長の坂元 剛氏は語る。

BIZTELはSalesforceとの相性も良く、2008年にはBIZTELとSalesforceを連携する機能を提供し、これを使っているユーザーも多い。既に1,400社以上でBIZTELは採用されており、中小企業での小規模なコールセンターから100席上の大規模なコールセンターまで多くの実績がある。その結果、コールセンターシステムの導入社数および稼動席数において、国内No1のシェアを獲得している。

多様なビジネスを展開しているリンクでは、国内でまだ採用企業が少なかった2006年からSalesforceをいち早く導入し利用している。Salesforce導入から10年ほどが経過した頃には、国内で顧客情報管理の一貫として名刺管理のサービスが注目を集めるようになる。「その時期にちょうどサンブリッジ社のニュースリリースを見て、SmartViscaに興味を持ちました。我々がSalesforceを利用しているので、これは相性が良さそうだと思いました」と坂元氏は語る。

それまでリンクでは、名刺の管理は社員個人に任されていた。全社規模で名刺管理サービスを導入すれば、もっと名刺情報を活かせるかもしれない。さらに企業として個人情報を適切に管理する面からも、一元的な名刺管理は重要だとも考えていた。そこで、いくつかの名刺管理サービスを比較し、Salesforceとの親和性の高さを評価してSmartViscaの採用を決めた。

BIZTELと組み合わせて名刺情報をさらに活用

BIZTEL事業部では、2016年からSmartViscaの利用を開始する。導入時には、名刺情報をSalesforceのリードに取り込むためのワークフローを追加で構築している。リンクにはSalesforceの十分な経験とノウハウがあったので、このカスタマイズで苦労することはなかった。現状リンクでは、社員が名刺を受け取ればすぐにSmartViscaを使いSalesforceに取り込むこととなっている。これは営業担当者だけでなく、全ての社員が対象だ。

展示会などに出展し多くの名刺を受け取った際にも、なるべく迅速にそれを取り込むようにしている。「可能な場合にはバックヤードにスキャナーを持ち込み、展示会当日に取り込んでいます」とマーケティング部の物江 由香氏は語る。一方、個人が名刺を受け取った場合は、スマートフォンのカメラで取り込むのが普通だ。受け取った名刺の取り込みは既に社員に根付いており「名刺をスマートフォンのカメラで撮影する音が、業務中もよく聞こえてきます」と坂元氏は語る。

現在BIZTEL事業部では、月に平均して200枚ほどの名刺情報を取り込んでいる。展示会などがあれば、一度に数百枚の名刺を取り込んでいるが、取り込む名刺の数が増えてもタイムリーかつ確実にデータ化されるSmartViscaのサービスには満足していると物江氏は評価する。すぐにSalesforceに登録できるので、Pardotと連携させ翌日にはお礼メールを送るなど、マーケティング活動を始められるようにもなっている。

BIZTEL事業部ではSalesforceを同事業部の統合的なCRMとして位置づけており、案件、商談、問い合わせ、名刺といった顧客に関する情報を一元管理しすぐに取り出せるようにしている。「Salesforceでさまざまなデータを、横串に一括検索ができるのはかなり便利です。これが名刺管理が別のツールだと、そこでは名刺情報の検索しかできません」と坂元氏。現状、名刺情報から取引先責任者への登録は、自動化せずに担当者が適宜行うフローとなっている。この作業も同じSalesforceの中で完結するので、別ツールを立ち上げる必要もなく手間はかからない。

またリンクならではの、ユニークな名刺情報の活用もある。同社では、自社製品であるBIZTELを社内でも活用している。通常のCTI（Computer Telephony Integration）では、電話がかかってきた際にCRMと連携して登録されている顧客情報を自動でポップアップ表示する機能がある。このとき提示されるのは、既に取り引きのある顧客や商談中の顧客情報だけで、名刺を交換しただけの見込み顧客段階の情報は提示されないのが普通だ。

BIZTELでも標準ではSalesforceの顧客情報を参照し自動で表示するが、名刺情報までは提示していなかった。これをカスタマイズして、電話がかかってきた際にSmartViscaで登録した名刺情報も表示できるようにしているのだ。このカスタマイズのためにコードなどは書く必要がなく、BIZTELで簡単な設定をするだけで実現されている。これはBIZTELがSalesforceと密に連携しているからこそ実現できることでもある。このカスタマイズを実際に行ったのも、IT担当者などではなく現場の営業担当だと言うことだ。

成功事例情報の提供とサービスレベルを高めるさらなる製品の進化にも期待

BIZTEL事業部では既に、SmartViscaをかなり使い込んでいるようにも見える。しかしながら「まだまだ細かい機能があり、バージョンアップの進化にも追いつけていません」と坂元氏。新たな機能に気付きそれをさらに使いこなしていくきっかけとなるのは、他のユーザーが活用している事例だ。そのためにもサンブリッジには、積極的にSmartViscaの成功事例の情報提供をして欲しい。

またリンクでは自社でBIZTELを提供していることもあり、SaaSでは価格競争力が重要になることを十分に理解している。これは単に他より価格が安いことでなく、適切な価格でエンドユーザーに対するサービスレベルが高く保たれているのかが重要となる。そのためにBIZTELでも、使い勝手の向上やサービス品質には常に気を使っている。

同じようにSmartViscaでも、サービスレベルをより高めるための進化が、今後も続くことを要望している。そしてさらに、BIZTELとSmartViscaのソリューションの相性が良いことが分かっているので、将来的には両社で協力して新たなソリューションを開発することにも期待していると坂元氏は語る。

取締役 BIZTEL 事業部 事業部長 坂元 剛 氏

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