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2019/01/16   マーケティング担当 KW

  • Salesforce
  • SFA/CRM(営業支援/顧客関係管理)

なぜデジタルトランスフォーメーション(DX)が必要なのか。そしてその事例とは?



ここ数年で「デジタルトランスフォーメーション(DX)」という言葉を各種メディアで頻繁に目にするようになりました。なんとなくその言葉を聞いたことがあるけれど、必要性がいまいちよく解らない、自社にはそれほど関係ないと感じているという方も多いのではないでしょうか。

今回はデジタルトランスフォーメーションとは何なのか、そしてなぜ今のシステムのままではダメなのかといったお話を中心に、またオンプレミスのシステムからSalesforceにデジタルトランスフォーメーションした企業の事例も併せてご紹介いたします。

 

デジタルトランスフォーメーションとは

デジタルトランスフォーメーションという言葉が誕生したのは、2004年のことでした。スウェーデンのエリック・ストルターマン教授によって提唱された考え方で、”ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる”と定義されています。

デジタルトランスフォーメーションと言うと難しく感じるかもしれませんが、皆さんはすでにデジタルトランスフォーメーションの大きな波に乗っており、第3次産業革命によって生まれたデジタル技術やインターネット、クラウドによって生活が大きく変わったことを実感されているはずです。Suicaなどの電子マネーによって、わざわざ切符を買う必要が無くなったり、GPSを利用してスマホをカーナビの代わりに使ったり、書籍をスマホやタブレットなどで読むことで物理的に書籍を持たなくて良くなったり、自宅や外出先から会社のクラウドストレージにアクセスしてファイルを取得できるようになるなど、19年前の2000年頃と比較すると生活の利便性は飛躍的に向上したことを改めて実感します。

今後のデジタルトランスフォーメーションでは、クラウド化の推進やIoT、AI、ブロックチェーン、ロボティクス技術などを中心とした、旧テクノロジーや既存システムの刷新をはかることが、あらゆる業界において重要となるとみられています。

 

既存システムのままではなぜダメなのか?

「最新のIT技術を導入して業績を高めよう!」「働き方改革の一環として最新の基幹システムに変えなければ!」と多くのメディアで謳われているものの、できれば今の使い慣れたシステムのままでいきたい、と感じている方も多いのではないでしょうか。

それでは既存のシステムを維持した場合、いったいどのようなことが起きるのでしょうか。2018年9月に経済産業省が発表した「DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~」によると、2020年にWindows7のサポート終了、2025年にはSAP社のERPもサポートを終了することから、最大で年間12兆円の経済損失が生じる可能性があると指摘されており、その背景として以下のようなリスクが考えられると言われています。
既存システムを使用し続けるリスク

 

デジタルトランスフォーメーション事例

サンブリッジのお客様で、すでにデジタルトランスフォーメーションを実践し成果につなげた株式会社セゾン情報システムズの事例をご紹介します。

国産のファイル・データ連携ツールのHULFT(ハルフト)の問い合わせ対応を行うテクニカルサポートチームでは、オンプレミスのインシデント管理システムを利用していましたが、業務効率に多くの課題を抱えていました。
顧客から寄せられた問い合わせ内容をシステムからメールに手動でコピー&ペーストしており、作業ミスも少なからず発生していたため、作業チェックを徹底して行っていました。これにより、一つひとつの問い合わせ対応に膨大な時間と手間がかかっていたことが悩みの種でした。また、顧客アンケートも手動で運用を行い、分析も集計に時間がかかっていたことも課題のひとつでした。

そんななか、インシデント管理システムの更新のタイミングでService Cloudへ切り替え、メール返信の作業効率化、問い合わせ対応の一元管理、確認作業の効率化などによってサポート対応に集中できる環境を整えた結果、より質の高いサポート対応を迅速に行うことができるようになったのです。

このほかセゾン情報システムズの改革の事例では、顧客満足度向上やサポートエンジニアの負担軽減などさまざまな効果が得られています。セゾン情報システムズの事例は以下フォームから無料でダウンロードできますので、ご興味のある方はぜひチェックしてみてください。

【事例】セゾン情報システムズはどのようにデジタルトランスフォーメーションを成功させたのか

オンプレミスのシステムからService Cloudに刷新し、顧客満足度の向上や運用効率の改善など多くのメリットを手に入れたセゾン情報システムズ。今回の事例では、多くの顧客をもつHULFTのテクニカルサポート部門の成功事例についてまとめました。

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