これから導入を検討しているツールや自社で使っているサービスについて、他社がどのように利用しているのか興味のある方も多いのではないでしょうか。特に、同じ業界での事例や、似たような課題をもっている企業がどのように成功したかを知ることは、自社の活用のヒントになります。

そこで今回は、Salesforceを導入している企業について、情報・通信業界の事例をご紹介します。

事例１：Salesforce導入によりオペレーターの作業負荷を減らし運用保守コストを10%軽減

【導入製品】Service Cloud

最初にご紹介するのは、個人と法人の顧客を対象にインターネット接続サービスを提供している企業の例です。

Salesforce導入前の課題・背景

• 市場の成長が緩やかになっており、既存顧客の満足度を高め、長く使ってもらうことが重要だった
• 顧客満足度に欠かせないサポート業務において、従来のような電話だけでなく、チャットやSNSによる対応ニーズが高まっていた
• 既存のシステムでは機能の追加が困難だったことから、新たにシステムを導入したところ、データの分散や多重管理が発生。オペレーター業務の負荷が増大した
• 人材の新規採用が難しいなか、オペレーターのリテンションを高めるためにも、業務負担を抑えることが課題だった

このような状況を改善するため、コンタクトセンターのシステムを刷新することが決まります。複数のサービスを比較した結果、機能面、運用面、費用面で優位だったSalesforceのService Cloudが採用されました。Service Cloudには、問い合わせ対応に必要なケース管理やナレッジを蓄積できる機能があり、システム変更が必要な際にも担当者レベルでスピーディーに対応できる点などが決め手になりました。

Salesforce導入後の効果：

• 基幹システムにある契約情報も含め、顧客情報や問い合わせ内容など、必要な情報を一画面に集約。システム間の横断が不要になり、業務負荷が軽減された
• 問い合わせ対応の後処理の作業が15%削減した
• インターフェースの変更や新機能の追加などの作業スピードが大幅に向上。システム運用保守コストが10%削減した
• 意思決定に必要な情報の収集も容易になり、PDCAをスピーディーに回せるようになった

その後、SalesforceのチャットサービスであるLive Agentも導入し、電話メールチャットと複数のチャネルでの対応が可能になりました。

問い合わせの多いカスタマーサポートのような仕事では、現場の業務効率やスピードはお客様の満足度に影響します。さまざまな機能やコミュニケーション手段が登場するなか、システムが素早く、かつ柔軟にその変化に対応できる点は重要なポイントとなってくるのではないでしょうか。また、採用難といわれる今日、人材を維持するために業務負荷を抑えるという考えは、同様の課題をお持ちの企業にとっても参考になる事例かと思います。

事例２：異なるシステムをSalesforceに統合。サポート対応の質とスピードアップを実現

【導入製品】Service Cloud

https://www.sunbridge.com/casestudies/salesforce-seisoninfomation/

次の事例は、サンブリッジがご支援した株式会社セゾン情報システムズです。セゾン情報システムズは、Fintechプラットフォーム事業、流通ITサービス事業、HULFT事業という3つの事業を展開しています。そのうちの一つ、HULFT事業部のカスタマーサービス部での導入例をご紹介します。HULFT（ハルフト）とは、国産のファイルデータ連携ツールで、9400社（※）に利用されている国内シェアNo.1のツールです。
※2018年9月末時点

Salesforce導入前の課題・背景

• 顧客から問い合わせがあった際、回答調査以外の作業に時間をとられていた
• インシデント管理システムがメールと連携しておらず、メール返信に手間と時間がかかっていた
• 手動作業によるミスを防ぐため、100以上のチェック項目の確認が必要だった
• 顧客アンケートを実施していたが、結果レポートの作成にはローデータを手動で集計しなければならなかった

上記のようなことから、サポート対応における作業工数やスピードが課題となっていました。このような状況を改善するため、既存システムの契約更新を機に、SalesforceのService Cloudを導入することになりました。採用の決め手となった理由は、場所を選ばず利用が可能なクラウドサービスであるという点、そして他のシステムとの連携が容易という点でした。

Salesforce導入後の効果：

• 「メール- to -ケース」という機能により、メールからの問い合わせが自動でService Cloudのケースに登録され、メール返信作業の負荷を大幅に削減した
• Service Cloudの承認フロー機能で、承認プロセスが簡素化された
• 一連の問い合わせ対応がService Cloud上で完結するため、100以上あったチェック項目を半分以下に減らすことができた

上記のような業務の効率化やシステムの一元化により、サポート対応の質とスピードが向上。導入前に比べて、当日の回答率や顧客満足度が向上するなど、導入時の目標を超える数値を達成しました。また、顧客にとっても利便性が向上したことから、電話よりもWebからの問い合わせが増え、サポート対応の負荷の軽減につながりました。

同社ではService Cloudでアンケートフォームを作成するなど、機能強化や改善を継続的に行っており、クラウドならではの利点を生かした運用を続けています。
本事例の全記事は、https://www.sunbridge.com/casestudies/salesforce-seisoninfomation/　をご覧ください。

事例３：営業活動の可視化と商談情報の一元管理により売上倍増を実現

【導入製品】Sales Cloud、Pardot

最後の事例は、個人および法人の顧客に対し、携帯電話の販売やソリューション提供を行っている企業です。

Salesforce導入前の課題・背景

• 他社との統合により営業拠点が増加。各自の営業活動の把握が難しくなった

売上データを把握するため基幹系システムを利用していたものの、営業活動の把握ができていなかったことから、営業支援システム(SFA)の導入を検討。数社のクラウド製品を比較した結果、カスタマイズ性が高く変化の速い業界の動きに対応できることなどが決め手となり、SalesforceのSales Cloudを導入することとなりました。

Salesforce導入後の効果：

• 顧客や商談に関する情報をSalesforce上に一元的に集約活用することで、営業の提案力が向上した
• 営業活動や商談状況をダッシュボードで可視化することで、KPIの設定や失注の原因分析が可能となった
• 組織変更や業務フローの変更に伴うシステム変更も柔軟に対応できるようになり、業務全体のスピードが向上した

このような改善を経て、Salesforce導入5年後には売上2倍を達成。さらに3年後にはマーケティングオートメーションのPardotを導入し、情報収集段階の見込客にコンテンツを配信し、徐々に商材への興味を高めていくといった「見込客の育成」にも力をいれています。

以上、Salesforce導入事例をご紹介しました。今回は、情報通信業界の事例でしたが、ご紹介した企業のうち2社はカスタマーサポート部門における導入例です。業界が異なる場合でも、同様の課題をお持ちの場合は、自社での導入検討において参考にしていただければと思います。

出典元：
Salesforce お客様事例　https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/