前編に引き続き、「ツールの定着化」をテーマとしてスタディストの木本さんに、弊社マーケティング室マネージャーの石川がインタビューをした様子をお届けします。後編では、定着化の「応用フェーズ」に関する、マニュアル作りや定着化の進め方に関して、木本さんのご意見をお伺いします。（前編の記事はこちら）

Salesforce 定着化の課題③
応用フェーズ～変更・改善についていけない組織

（前編からの続き）

石川：今の世の中は人材もどんどん流動しているし、部署異動などもあります。その度にまた新しい人に教えなきゃいけないみたいな感じで、結局社内的に対応できないケースが発生していくのかなと。

木本：そうです。だから少なくとも「これが正式です」と残すことがまず第一歩で、それができないとどうなるかと言うと、大体誰か優しい人が陰でずっと問い合わせやフォロー対応をしているという状況になっていきます…。

石川：はい、よくわかります（笑）。

木本：それか、実は問題が発生している状態のままですね。やっぱりデータが入力されないと、導入したのに高度なものが使えていないというような話になるので、まずは「これが正式です」というのを残すところからやらないと。

木本： 結局、更新し続けないといけないので、毎回メールで更新のお知らせを送ったりとか、Chatterで送るとかいった業務は永続的に続きます。みなさんも、結構社内に通知するメッセージを書くって時間も気も使いませんか？文章を書くのに時間がかかったりとか。必要なのは「こういうやり方があるんですよ」「最新版はここにあります」ということを知ってもらえればいいだけなのに、丁寧な長い文章で書く方も大変だし、受け取った方も“いま必要”な情報じゃないから大体読まない。しかも通知が多くなるほど、情報が必要な時には見つからないし…。

石川：弊社も以前「稟議申請のやり方が変わりました」という通知がメールで届いたのですが、すぐには稟議申請することもなかったりすると、結局稟議を提出する時にはその情報が見つけられなかったり。メールなどはどんどん流れていってしまうので必要な時に情報が見つからないというのはやっぱりしょっちゅう発生してしまいます。それをどこかにまとめておいていたとしても、膨大なマニュアルの枚数になってしまって、やっぱり探すのが大変だったりとか。

木本：そうなんですよ。変更した時＝必要な時ではなくて、ユーザーが困った時＝必要な時なんです。必要な時にはそれを見つけなきゃいけないというのがある。なので、そこはちゃんとこういうルールでここに情報が置いてありますとすれば、書く方も受け取る方もどっちの負担も抑えられる。使い方が業務システムに紐付いていると、業務しながら学び直せるので、組織としてはとても大きな効率化になるんですよね。

Salesforce を使っているのに、社内教育/マニュアルづくりだけレガシーで進化していない

石川：木本さんがSalesforce導入企業にいろいろインタビューした中で、特に印象的なことはありますか？

木本：多くの方が苦労されている理由は、社内教育の業務自体が全然進化してないからだと気づきました。営業部の人達が使ってくれるよう粘り強く説明や質問対応を続けて、7ヶ月ぐらいかけてやっと入力してくれるようになった、というような話はすごく印象に残っています。

あとは、100時間以上かけて社内教育のマニュアルを作って、「効果ありましたか？」と聞いたら、「わかりません」という答えが返ってきて。教育はすごく時間がかかるものですが、それがきちんと伝わっているか、その効果測定ができていないというのもとても印象に残っていますね。

マニュアルが使われているのかもわからない、どこを理解されていないのかも計測できないという状態なんです。とはいえ一部参考にしている人もいるかもしれないのでマニュアルや研修は時間をかけても更新は続けているというような、社内教育は未だにレガシーで進化していないところが多いです。

石川：そうですね、教育って計測や振り返りをするのが難しいですよね。それをやったことによってどれだけの効果があったかっていうのは…。

木本：そこはありますね。この（以下の）図のようにマニュアル作成や研修って、数十年前からずっと同じフローなんですよね。

資料を作り、別のツールに載せて、社内に告知して。そして利用者は、必要な時に過去の通知からマニュアルを探して、見つかっても中身が難しくて理解できない。Salesforce っていう最新のテクノロジーを使っているのに、教育だけ手つかずという。

石川：ここだけなんかレガシー…（笑）

木本：そうなんです。なぜそこだけまだレガシーなのかは不思議ですが、だからこそ当社のサービスを使って大きな改善効果が出るポイントであると感じています。地味な分野なんですけど（笑）、効果は大きいです。

石川：なるほど。御社から見てサンブリッジみたいなパートナー企業に求める価値というのは、どういう部分でしょうか。

木本：一つは、マニュアルを作るにしても、正しい知識ややり方を知らないと作れません。Salesforceの専門家としてマニュアル作りを支援してもらうというのは、お客さんにとってもすごい価値があるかなと思っています。御社自身もSalesforceで経営を改善されていますし、しっかりとSalesforceに合うような運用支援の実績があるので、その点は非常にお客さんにとっても相性が良いと思っています。

もう一つは時間ですね。やっぱり導入が決まってから実際運用するまでに、数ヶ月で正しい運用を身に付けるということは無理があると思うので、そこをできるだけ早く正しい道を進む。ある意味時間を買うために、御社のようなパートナーさんが一番の味方になるのではないかな、と思っています。

石川：そうですね。やっぱり時間を買ってもらうという部分が大きいのかなと。失敗して改善してという試行錯誤は時間もお金もかかる。そこを最初から短縮することができるというのが、やはり我々ベンダーが提供できる価値なのかなと。

何から着手するのかの判断が重要

石川：それでは最後の質問に。定着化を推進している担当者の方に何かメッセージがありましたらお願いします。

木本：そうですね。定着化っていろんな施策がありますが、何から着手するのか判断が大変だと思っています。ただでさえ忙しいのに、定着化のための追加で施策をするのは無理があります。

今自分がやっていて何で忙しいのか、どこが短縮できるのか、どこが効果が出ていないのかというような、何か自分なりの定着化のための第一歩を見つけるのがとても大事です。

あれもこれもってやっていると、ずっとそこから脱することができないので、誰かに助けを求めるでもいいし、パートナーさんに助けを求めるでもいい。管理者の人って現場の人たちのことをすごく考える分、自分の業務は二の次に考えるような献身的な人が多いと思っています。

石川：いい人、多いですよね。

木本：私はインタビューを通じて、「社内教育」という業務が、管理者から最も長い時間を、しかも継続的に奪っている業務の一つだと気づいて、Salesforce 利用者のためのサービスを提供しています。

そもそも、社内でSalesforceに一番詳しい管理者は、Salesforceの価値を一番高められる業務に時間を割くべきです。そのために、自分の業務の中で、人に任せられることは任せたり、継続的に時間がかかる教育のような業務は効率化するなど、自分の業務の棚卸しにも着手してほしいと思います。

石川：確かにそれは大事ですね。今回はありがとうございました。